第一章 系統(tǒng)概述

1.1系統(tǒng)提出的背景和意義

目前眾多的生產(chǎn)制造企業(yè)隨著ERP、設(shè)備自動(dòng)化等一系列系統(tǒng)的相繼使用，大大加快了信息化建設(shè)的腳步，信息化進(jìn)程都走在了行業(yè)的前列。尤其是生產(chǎn)系統(tǒng)的使用在整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)采集生產(chǎn)加工數(shù)據(jù)，快速準(zhǔn)確的定位產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題，但是一般的生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程只走到了發(fā)貨環(huán)節(jié)，而實(shí)際業(yè)務(wù)流程并非到此就圓滿完成了。后續(xù)的客戶使用情況跟蹤和質(zhì)量問題的反饋等一系列售后服務(wù)業(yè)務(wù)都沒有融進(jìn)信息化管理的現(xiàn)有范疇。

為此，我們實(shí)地考察和具體調(diào)研了企業(yè)的項(xiàng)目需求，分析了整個(gè)系統(tǒng)的可行性，特編寫本方案，希望以我們成熟的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念以及成功的開發(fā)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)打造一款成熟穩(wěn)定、高效務(wù)實(shí)的《客戶投訴管理系統(tǒng)》。

1.2當(dāng)前現(xiàn)狀

一般的生產(chǎn)過程管理系統(tǒng)只是管理到發(fā)貨環(huán)節(jié)，沒有設(shè)置退貨、售后服務(wù)處理的工步和相應(yīng)的功能。目前退貨產(chǎn)品的相關(guān)信息通過Excel等辦公軟件手動(dòng)制表和歸檔，所有售后信息和質(zhì)量問題都處于分散狀態(tài)，如退貨單位、特征、產(chǎn)品電壓等級(jí)、解剖分析結(jié)果等，針對(duì)相同的信息類別很難系統(tǒng)進(jìn)行查找統(tǒng)計(jì)，也很難尋找有關(guān)的質(zhì)量規(guī)律。從而對(duì)提高生產(chǎn)中遇到的質(zhì)量問題只能憑零碎的記錄給予糾正。沒有系統(tǒng)科學(xué)的依據(jù)。

客戶通過電話、等方式反饋到質(zhì)量部的產(chǎn)品售后問題，如退貨、維修等信息，不能與生產(chǎn)過程的質(zhì)量信息直接連接，生產(chǎn)過程信息記錄沒有真正起到最終的質(zhì)量追溯功能和作用。為了更好的利用已有生產(chǎn)記錄信息和系統(tǒng)化管理售后問題。需要全新定制開發(fā)一套*符合自身需求的《客戶投訴管理系統(tǒng)》。

1.3方案概述

該方案是在西安欣泰信息技術(shù)有限責(zé)任公司技術(shù)人員，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)日常生產(chǎn)模式的深入理解的情況下，結(jié)合質(zhì)量部售后服務(wù)實(shí)際業(yè)務(wù)的情況，綜合分析而提出的一套適合企業(yè)信息化建設(shè)和管理的方案。其特色之處在于采用目前主流的BS架構(gòu)加以實(shí)現(xiàn)，通過服務(wù)器端的一次性配置與發(fā)布，客戶端都可以通過瀏覽器快速、方便的訪問到程序資源，從而更有效的方便企業(yè)的售后服務(wù)和工藝及質(zhì)量的改進(jìn)和管理。

從業(yè)務(wù)管理角度分析，延續(xù)了一般生產(chǎn)過程管理系統(tǒng)沒有覆蓋到的環(huán)節(jié)，使企業(yè)管理和售后服務(wù)銜接起來，形成從生產(chǎn)到售后整個(gè)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。

第二章 系統(tǒng)目標(biāo)

2.1投訴處理全程跟蹤

完成質(zhì)量部從投訴信息登記、返修到鑒定報(bào)告再到最終問題解決歸檔全過程的跟蹤管理，使企業(yè)管理者了解到每次投訴處理的過程及完成情況。實(shí)時(shí)掌握整個(gè)投訴業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，做到了然于胸。

2.2退貨信息詳細(xì)完整

將退貨產(chǎn)品有關(guān)信息如：顧客信息、產(chǎn)品信息（退貨時(shí)間、、退貨特征等）、返修信息（時(shí)間及返修主要內(nèi)容等）、解剖信息（如解剖時(shí)間、特征）等按照設(shè)定的欄目進(jìn)行退貨登記、查詢并共享。

管理員可以歸納總結(jié)基本投訴項(xiàng)目和類型，錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，類似質(zhì)量問題可以借鑒已有解決辦法和處理方式。達(dá)到提高投訴處理系統(tǒng)的高效化。

2.3加工數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)鏈接

在退貨處理的任何一個(gè)環(huán)節(jié)可根據(jù)產(chǎn)品的19位條碼，隨時(shí)調(diào)取加工數(shù)據(jù)信息。依據(jù)相關(guān)加工記錄情況，指導(dǎo)投訴處理人員作出正確的解決辦法和鑒定結(jié)果。讓每個(gè)處理環(huán)節(jié)有據(jù)可依。真正拿出讓客戶滿意而信服的質(zhì)量原因說明函件。

2.4待處理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提示

在登錄后可登記投訴，并處理該投訴的人員，被的人員登錄，歡迎界面分欄提示，近期（例如一周之內(nèi)）已處理投訴，點(diǎn)擊標(biāo)題記錄，可以查詢處理結(jié)果和返修情況。需要處理的投訴即會(huì)顯示在“待處理投訴”欄目中，點(diǎn)擊待處理記錄，直接進(jìn)入處理環(huán)節(jié)當(dāng)中。實(shí)現(xiàn)高效簡(jiǎn)潔的投訴處理方式。

2.5客戶遠(yuǎn)程填寫投訴記錄

基于BS的設(shè)計(jì)理念和開發(fā)模式，運(yùn)用權(quán)限的靈活設(shè)定可以在互聯(lián)網(wǎng)上放置客戶投訴記錄“直通車”頁(yè)面，支持任一地理位置的客戶通過internet網(wǎng)絡(luò)訪問客戶投訴登記頁(yè)面，錄入投訴信息。其中管號(hào)，用戶名稱等設(shè)為必填項(xiàng)，這些重要信息為空或者填寫有誤不予處理，不能正式提交系統(tǒng)。使售后服務(wù)真正達(dá)到信息化管理水平。及時(shí)響應(yīng)任何客戶的真實(shí)投訴信息。

2.6報(bào)表查詢直觀形象

可根據(jù)需要自由組合基本欄目，進(jìn)行個(gè)性化查詢。例如，投訴廠家、投訴時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)、電壓等級(jí)（下拉選擇）、退貨數(shù)量、產(chǎn)品編號(hào)、投訴內(nèi)容、分析結(jié)果、相關(guān)照片、是否更換等等的相關(guān)信息，盡可能的多方位多角度展示投訴內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的處理辦法。

每張報(bào)表分別用三種（餅狀圖、曲線圖、柱狀圖）圖形方式，直觀的體現(xiàn)問題所在，和多方位總結(jié)分析退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題特征。

報(bào)表表格顯示模式中都帶有Excel、pdf格式導(dǎo)出的功能，方便使用人員在分析查詢的基礎(chǔ)上，做進(jìn)一步合并計(jì)算處理。

第三章 系統(tǒng)總體方案

3.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

針對(duì)質(zhì)量部投訴業(yè)務(wù)的實(shí)際情況分析，將采用定制化軟件開發(fā)的設(shè)計(jì)思路，以我們公司之前對(duì)生產(chǎn)流程的深入理解為基礎(chǔ)和現(xiàn)在投訴情況需求開發(fā)一套具有針對(duì)性的客戶投訴管理軟件。結(jié)合我們對(duì)以往定制化軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)務(wù)調(diào)研，可行性分析，總體方案設(shè)計(jì)等不斷的深化，按部就班，一絲不茍的研發(fā)精神，為本次系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)交出滿意答卷。

在投訴管理方面，每個(gè)企業(yè)擁有自己*的反饋模型，采用在我們已有的軟件基礎(chǔ)信息框架平臺(tái)上定制開發(fā)，量身定制一套投訴管理軟件才能更加有效的解決現(xiàn)有問題，提高企業(yè)的售后服務(wù)響應(yīng)速度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力水平，倒推式解決糾正生產(chǎn)中存在的一些問題，提高產(chǎn)品的合格率。

此次系統(tǒng)所涉及的業(yè)務(wù)流程主要是反映客戶投訴的管理，對(duì)投訴信息有效的總結(jié)和歸納。具體業(yè)務(wù)流程圖如下所示：

3.1.1業(yè)務(wù)流程圖

                       圖3-1客戶投訴管理業(yè)務(wù)流程圖

3.1.2流程說明

整個(gè)業(yè)務(wù)流程中以客戶投訴的信息為主線，分為投訴信息登記、初步鑒定、解剖過程管理、解剖結(jié)果管理、出具鑒定報(bào)告管理、PDCA模型管理、及最終歸檔和數(shù)據(jù)分析等部分。

首先由客戶和使用人員錄入投訴信息，產(chǎn)品信息等，再根據(jù)專業(yè)人員做出初步鑒定，基本確定解決方向；然后再進(jìn)行下一步的返修解剖，根據(jù)解剖結(jié)果。出具鑒定報(bào)告，填寫PDCA要求信息表，給客戶回函致歉同時(shí)更換產(chǎn)品或者及時(shí)維修產(chǎn)品，使客戶的損失降低到最小。最后對(duì)投訴信息整理入檔，為改進(jìn)生產(chǎn)中造成本次問題的加工工步做出試驗(yàn)性的指導(dǎo)。

每個(gè)處理環(huán)節(jié)之間的數(shù)據(jù)傳遞，信息交換都是通過投訴信息中的產(chǎn)品條碼或產(chǎn)品編號(hào)實(shí)現(xiàn)的，運(yùn)用條碼或者編號(hào)這個(gè)載體，聯(lián)系所有模塊數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)，為數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化管理提供保障。結(jié)合生產(chǎn)過程的環(huán)節(jié)，保證做到依據(jù)條碼或管號(hào)能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量的追溯。

3.2系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

3.2.1功能結(jié)構(gòu)圖

                     圖3-2客戶投訴管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

3.2.2功能模塊概述

該功能結(jié)構(gòu)圖是在綜合考慮該系統(tǒng)和生成過程密切結(jié)合所提出的。主要分為系統(tǒng)管理、登記管理、PDCA管理、鑒定管理、報(bào)表查詢等幾大部分。

系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的基礎(chǔ)框架和基本信息維護(hù)，主要包括以下功能模塊。

用戶管理是維護(hù)系統(tǒng)的使用人員，一般由系統(tǒng)管理做添加，編輯，刪除等操作。該模塊是整個(gè)系統(tǒng)的入口模塊，只有先維護(hù)了最基本的用戶，后續(xù)模塊才能有人員登錄使用。

權(quán)限分配是給系統(tǒng)中已經(jīng)維護(hù)好的用戶根據(jù)日常工作中責(zé)任范疇對(duì)應(yīng)分配系統(tǒng)的模塊功能。使用人員登錄后只能對(duì)自己擁有的模塊操作和使用，其他模塊均無權(quán)操作。權(quán)限分配設(shè)計(jì)理念是三級(jí)級(jí)聯(lián)關(guān)系，首先添加角色和用戶，然后給角色分配功能，最后給用戶分配角色。這樣限度的解決了同一角色多種職能的問題。權(quán)限分配也更高效。

密碼修改是用戶登錄后更改默認(rèn)密碼的功能模塊。用戶添加之初都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)默認(rèn)密碼，建議用戶次登錄首先修改密碼，以免由于密碼泄漏造成不必要的損失。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)是維護(hù)系統(tǒng)中用到的一些關(guān)鍵字和專業(yè)術(shù)語。本系統(tǒng)中需要維護(hù)是產(chǎn)品不合格特征。

客戶信息維護(hù)是維護(hù)客戶的基本信息，包括名稱，編號(hào)，地址等等。也可以通過固定的模式導(dǎo)入到系統(tǒng)中。

業(yè)務(wù)公告是用戶登錄時(shí)歡迎界面中分欄提示的功能。最主要的比如“待處理投訴”信息提示等內(nèi)容。

登記管理是系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的起始模塊。有了投訴的登記才有一系列的投訴處理工作。主要包括以下功能模塊。

遠(yuǎn)程頁(yè)面管理是應(yīng)實(shí)際需求方便客戶自行填寫投訴信息。信息驗(yàn)證無誤即可正式提交系統(tǒng)，進(jìn)入“待處理投訴”環(huán)節(jié)?？蛻舨患{入系統(tǒng)用戶的范圍。

內(nèi)部錄入管理是對(duì)客戶通過電話、等方式反饋的投訴信息，由系統(tǒng)用戶整理錄入，編輯等功能。

質(zhì)量跟蹤卡的調(diào)取是系統(tǒng)的公共模塊，任何投訴處理環(huán)節(jié)的用戶都可以通過該功能實(shí)時(shí)查詢生產(chǎn)加工過程的信息。

鑒定管理是對(duì)“待處理投訴”主要解決辦法的信息化實(shí)現(xiàn)功能。主要包括以下功能。

初步鑒定管理是投訴信息處理的個(gè)環(huán)節(jié)，通過對(duì)投訴信息簡(jiǎn)單分析歸納不合格特征，為隨后的處理做準(zhǔn)確的判斷。

解剖過程管理是初步鑒定后為產(chǎn)品做的進(jìn)一步處理手段，打開滅弧室分析造成產(chǎn)品不合格的原因。

解剖結(jié)果管理是根據(jù)解剖過程實(shí)際損壞部分給最終結(jié)論，決定最終處理方式，如是否更換產(chǎn)品還是維修等。

鑒定結(jié)果管理是對(duì)上述投訴處理過程的全程記錄整理，給出最后的鑒定報(bào)告。形成書面的投訴處理流程，并整理入檔。

PDCA管理是符合國(guó)家售后服務(wù)管理規(guī)范，把整個(gè)售后服務(wù)情況按照制式處理辦法登記在案，方便后續(xù)的查驗(yàn)和方法總結(jié)，為以后的售后服務(wù)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和書面依據(jù)。

報(bào)表查詢是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的所有信息進(jìn)行科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治觯喾轿欢嗄Ｊ秸故就对V信息和處理結(jié)果。主要分析不合格特征分布規(guī)律，改進(jìn)生產(chǎn)中某環(huán)節(jié)或某工步的操作加工缺陷，最終提高產(chǎn)品的一次成品率，降低廢品，降低生產(chǎn)成本，為企業(yè)高效生產(chǎn)做出重要指導(dǎo)。