客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個總稱，它可以根據(jù)客戶的類型不同，分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而BtoC CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個可以為企業(yè)帶來很多好處的軟件，但是crm管理系統(tǒng)憑什么，憑的是它的強(qiáng)大功能，不管是新客戶，還是老客戶，通過crm管理系統(tǒng)都可以一目了然的看到客戶的需求，銷售的進(jìn)程以CRM(客戶關(guān)系管理)是一個管理理念，具體模式流程并不是一成不變的，而是要根據(jù)企業(yè)的實際情況而定，這樣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的個性化設(shè)置就非常的有必要了。

　　即使是同一個行業(yè)，每個企業(yè)的需求也是不一樣的。如果所選的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能夠?qū)崿F(xiàn)高度靈活定制，那么對接企業(yè)的實際需求，可能會有一定的障礙。因為企業(yè)的不斷發(fā)展，人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都可能不斷的變化，使用CRM系統(tǒng)的時候就要相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整，高度自定義功能就是為了滿足企業(yè)這樣的需求而產(chǎn)生的。

　　自定義中的權(quán)限、字段、數(shù)據(jù)篩選、報表和工作流都可以根據(jù)企業(yè)的實際需要進(jìn)行個性化的自定義，如果這樣也滿足不了所需的話，還可以提供的個性化定制服務(wù)，為企業(yè)推行客戶關(guān)系管理這一理念奠定堅實的基礎(chǔ)。及企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

　　銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)效益的業(yè)務(wù)增長。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。