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呼叫中心系統(tǒng)

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北京龍人計算機系統(tǒng)工程有限公司
2024-10-22 09:58:18
北京市
48

【簡單介紹】

龍人電話語音--呼叫中心系統(tǒng)：利用的CTI技術(shù)

【詳細(xì)說明】

龍人電話語音--呼叫中心系統(tǒng)：

利用的CTI技術(shù)，充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，將電話、Internet、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，且可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體形成一個完整的以電話、Internet接入為主的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高了企業(yè)運行效率。其良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

系統(tǒng)特點

漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標(biāo)，簡便易用。

清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強。

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源效益，滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護，簡易管理。

CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。

更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。

詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。

應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構(gòu)的呼叫中心，外包呼叫中心等。

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

系統(tǒng)功能

客戶信息管理：
客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關(guān)的基本活動管理，并可針對企業(yè)的各級別客戶進(jìn)行管理，支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。

來電彈出：
來電時系統(tǒng)自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內(nèi)容；若為新客戶則系統(tǒng)自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。

通話記錄管理：
系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。

遇忙處理：
在人工服務(wù)全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務(wù)，請客戶留下，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務(wù)。

錄音管理：
錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。

電話錄音：
對所有呼入呼出電話進(jìn)行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關(guān)錄音。該功能為那些對電話錄音有特殊要求的企業(yè)（如110、119、120、銀行等行業(yè)）提供了強有力支持。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實時服務(wù)人員的通話。

在線備份：
系統(tǒng)可按小時、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

統(tǒng)計分析：
對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務(wù)臺每個人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。

綜合查詢：
強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。

排班管理：
班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。

多種語言：
支持多種語言提示。

傳真功能：
支持傳真接收、發(fā)送。

IVR流程編輯器：
可以方便地實現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。

權(quán)限管理：
設(shè)定權(quán)限，不同層級管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

座席電話服務(wù)：
實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席：
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、考核座席人員的工作情況等功能。

文檔管理：
以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件，針對不同的客戶制定相應(yīng)的建議書和銷售合同，并支持事后針對客戶所進(jìn)行的服務(wù)情況的查詢。

信息共享：
客戶資料共享，客服中心內(nèi)部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便企業(yè)數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。

系統(tǒng)維護管理：
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份


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