養(yǎng)老中心/養(yǎng)老院融合語(yǔ)音對(duì)講解決方案
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電話交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)醫(yī)院解決方案
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產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品介紹
醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性主要體現(xiàn)在：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本以及開(kāi)辟新的收入來(lái)源等。
建設(shè)電話交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利目的。呼叫中心以其成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，成為現(xiàn)代化醫(yī)院的應(yīng)用系統(tǒng)。
如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時(shí)每刻運(yùn)轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所有來(lái)電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。針對(duì)醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對(duì)7*24的全天候的服務(wù)時(shí)間要求特別嚴(yán)格。對(duì)患者而言，通過(guò)客戶服務(wù)中心得到的益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到醫(yī)院的所有服務(wù)。另外，通過(guò)呼叫中心，患者還可以通過(guò)多樣的訪問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享多種醫(yī)療服務(wù)，如電話、電子郵件、、WEB/WAP查詢、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同患者的不同需求。
同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受患者的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與患者保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)"。如果再將患者病案管理融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過(guò)全面管理患者數(shù)據(jù)、病歷數(shù)據(jù)等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)務(wù)人員以及臨床醫(yī)學(xué)提供更加科學(xué)的、量化的病理依據(jù)。
醫(yī)院管理信息化：
1.1、電話預(yù)約掛號(hào)
用戶通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，在用戶留下相關(guān)證件（或病歷）號(hào)碼后得到一個(gè)預(yù)約號(hào)碼，用戶到達(dá)醫(yī)院之后到掛號(hào)窗口繳費(fèi)后即可拿到掛號(hào)單，系統(tǒng)將用戶的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。醫(yī)院開(kāi)通電話掛號(hào)，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊(duì)之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能，能在病人預(yù)約掛號(hào)時(shí)報(bào)告前面排隊(duì)人數(shù)，對(duì)于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過(guò)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護(hù)人員，合理充分的利用醫(yī)院內(nèi)部的人力資源。
1.2、電話退號(hào)處理
用戶如果通過(guò)電話掛號(hào)之后，當(dāng)日并沒(méi)有趕到醫(yī)院，則過(guò)期自動(dòng)退號(hào)，掛號(hào)費(fèi)自動(dòng)退回用戶帳號(hào)。
1.3、自動(dòng)語(yǔ)音名醫(yī)咨詢
主要介紹本院的專家。建議給每個(gè)專家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶根據(jù)不同的需要進(jìn)行查詢和選擇。
1.4、自動(dòng)語(yǔ)音醫(yī)院介紹
主要介紹本院的背景、服務(wù)、實(shí)力等。
1.5、人工查詢服務(wù)
坐席人員可按照用戶號(hào)、用戶名、等查詢客戶資料信息。
1.6、人工投訴建議服務(wù)
坐席人員可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的科室/部門加以處理，坐席人員還可以調(diào)閱知識(shí)庫(kù)存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息。
1.7、VIP服務(wù)
VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級(jí)別，如優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等。
1.8、班長(zhǎng)監(jiān)控
班長(zhǎng)坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席人員的工作狀態(tài)。
1.9、電話控制功能
坐席電話應(yīng)具備應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、、掛斷及搶接等功能。
1.10、系統(tǒng)權(quán)限管理
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作員超級(jí)用戶分級(jí)管理功能。
1.11、自動(dòng)錄音
24小時(shí)自動(dòng)對(duì)坐席通話進(jìn)行錄音，并可以對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢、播放、備份、刪除等操作。
1.12、統(tǒng)計(jì)、分析
統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)客戶來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)、各類業(yè)務(wù)組坐席人員服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)?！ ?/div>
客戶關(guān)懷信息化：
客戶關(guān)懷主要分為來(lái)電彈屏、客戶回訪和電話營(yíng)銷三個(gè)部分。
2.1、來(lái)電彈屏
系統(tǒng)來(lái)電彈屏功能，對(duì)于曾經(jīng)致電的號(hào)碼再次來(lái)電時(shí)，座席電腦上自動(dòng)彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對(duì)其進(jìn)行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。
2.2、客戶回訪
也是利用來(lái)電彈屏功能，對(duì)于曾經(jīng)在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設(shè)置的日期，到期是在人工座席電腦自動(dòng)彈屏提醒客服人員對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷訪問(wèn)。例如，對(duì)于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會(huì)在病人疾病發(fā)病季節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)防提醒，用藥提醒；特別是對(duì)于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和個(gè)月的時(shí)候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進(jìn)行定期復(fù)查。利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等等。
2.3、電話營(yíng)銷
醫(yī)院客服人員根據(jù)從不同渠道的來(lái)的客戶資料，對(duì)其中的潛在客戶群體進(jìn)行電話訪問(wèn)，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據(jù)從得來(lái)的新婚夫婦的資料，定期對(duì)他們回訪，向他們宣傳醫(yī)院針對(duì)新婚夫婦的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)他們到醫(yī)院檢查等等。
針對(duì)營(yíng)銷人員經(jīng)常的外呼電話，系統(tǒng)還設(shè)計(jì)了一個(gè)軟件鍵盤功能： 同時(shí)支持鼠標(biāo)、鍵盤快速撥號(hào)；實(shí)時(shí)顯示最近的通話記錄列表；通話轉(zhuǎn)移和通話保持一鍵實(shí)現(xiàn)；黑名單功能對(duì)黑名單內(nèi)電話進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截。
醫(yī)院電話交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)意義：
1、 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
用戶（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離。
多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
2、用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷
系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶的診斷。
呼叫中心提供用戶的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∈贰?/div>
3、快速醫(yī)療投訴受理
當(dāng)用戶受到正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。
4、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)
目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。
另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。
5、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。
6、降低醫(yī)院的服務(wù)成本
減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。 由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。
7、開(kāi)辟新的收入來(lái)源
通過(guò)語(yǔ)音查詢、掛號(hào)、預(yù)定、專家熱線等功能，讓醫(yī)院在話務(wù)服務(wù)方面取得收入，積累更多的資金以投入醫(yī)院設(shè)施的更新和醫(yī)療技術(shù)的研究，更好的為患者服務(wù)。
8、提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而程控交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
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