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呼叫中心一體機(jī)產(chǎn)品方案書(shū)

1 概述

背景介紹

隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。呼叫中心一體機(jī)已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品"，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來(lái)越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來(lái)越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心"，越來(lái)越多的“營(yíng)銷型"利潤(rùn)中心式的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。在此大環(huán)境下，推出自主研發(fā)的一套簡(jiǎn)單易用、維護(hù)便捷、性價(jià)比高、可分布式部署的系列產(chǎn)品來(lái)滿足更多中心企業(yè)的需求，提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)。

1.3 方案設(shè)計(jì)原則

1.3.1穩(wěn)定性
呼叫中心一體機(jī)設(shè)備采用嵌入式架構(gòu)，確保設(shè)備長(zhǎng)期高穩(wěn)定性、高可靠性地運(yùn)行。

1.3.2 *性
呼叫中心一體機(jī)系統(tǒng)采用*的WebRTC技術(shù)，無(wú)需插件，可以實(shí)現(xiàn)沒(méi)有語(yǔ)音終端設(shè)備，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)即可完成通話；另外，WebRTC可放到企業(yè)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)來(lái)訪客戶和坐席免費(fèi)溝通。

1.3.3 易操作
呼叫中心一體機(jī)系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，基本不需要專業(yè)的培訓(xùn)即可完成。

1.3.4 易維護(hù)
呼叫中心一體機(jī)系統(tǒng)不需要專職的IT人員，同時(shí)我們提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。

1.3.5可擴(kuò)展
呼叫中心一體機(jī)系統(tǒng)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，和接入層以及終端設(shè)備可無(wú)縫對(duì)接，方便擴(kuò)展；可擴(kuò)展各種中繼網(wǎng)關(guān)，可擴(kuò)展各種標(biāo)準(zhǔn)SIP終端或者模擬終端。 1.3.6高融合
呼叫中心一體機(jī)本系統(tǒng)不僅是個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)也具備集團(tuán)電話功能，融合模擬網(wǎng)關(guān)接口，支持SIP中繼和IMS接入。高度融合，減少設(shè)備投入。

1.3.7高性價(jià)比
系統(tǒng)具備分布式的能力，可集中遠(yuǎn)程管理；

1.3.8低碳環(huán)保
采用符合綠色環(huán)保潮流的*技術(shù)和低能耗設(shè)備，確保整個(gè)系統(tǒng)能夠有較好的節(jié)能減排效果，并能夠給座席人員提供一個(gè)較好的工作環(huán)境，體現(xiàn)管理者的社會(huì)責(zé)任感，及對(duì)員工的關(guān)懷。

2、需求分析
一般企業(yè)會(huì)有多個(gè)需求，系統(tǒng)一般要求集中在當(dāng)?shù)?，包括IP-PBX系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，有效的記錄客戶資料，并統(tǒng)計(jì)分析客戶行為、客戶意見(jiàn)，統(tǒng)一對(duì)客戶的情況進(jìn)行錄入、登記、查詢、統(tǒng)計(jì)等管理等。

下面為各種單個(gè)不同的需求點(diǎn)，整合不同的方案拓?fù)鋱D。本方案是可以實(shí)現(xiàn)本地分布式部署，通過(guò)私有云端集中管理，所有數(shù)據(jù)均在本地。

A需求
單點(diǎn)工作
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局

B需求
單點(diǎn)+網(wǎng)管
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局，1-1000個(gè)分支點(diǎn)，全部集中管理

C需求
單點(diǎn)+網(wǎng)管+軟交換
1-10個(gè)坐席，1-20分機(jī)，本地出局，1-1000個(gè)分支點(diǎn)，全部集中管理，全局內(nèi)部通話免費(fèi)，可統(tǒng)一出局或者異地出局

3、方案拓?fù)鋱D
略

4、方案描述

方案A：
本方案的功能將在后面一一介紹，這里只說(shuō)明方案之間的差別。
本地中繼，4電話線以內(nèi)或者SIP中繼或IMS不需要增加中繼設(shè)備；4外線以上需要加中繼網(wǎng)關(guān)；
該系統(tǒng)功能完備，采用*的軟交換（IPPBX）、模擬網(wǎng)關(guān)和CTI集成技術(shù)，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將WebRTC技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、（VoIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動(dòng)批量外呼、電話會(huì)議（Meeting）、服務(wù)質(zhì)檢、三方通話、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。
方案B：
在方案A的基礎(chǔ)上增加集中管理的功能：對(duì)所有S1O的設(shè)備進(jìn)行集中管理、監(jiān)控、升級(jí)、備份、配置、遠(yuǎn)程協(xié)助等。
方案C：
在方案B的基礎(chǔ)上：所有分支相互通話通過(guò)SIP中繼，可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話；可以集中出局或者異地出局。節(jié)約話費(fèi)。

5、呼叫中心功能介紹

5.1 采用WebRTC技術(shù)，無(wú)需安裝軟件或者插件即可使用；
支持中英文兩個(gè)版本，版本之間可以相互切換。

5.2 IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答
IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來(lái)電時(shí)，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，極大降低了用戶聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。
用戶可以根據(jù)自己的需求，通過(guò)流程化的界面操作來(lái)定制其*IVR流程。讓來(lái)電高效率的自動(dòng)轉(zhuǎn)接到話務(wù)臺(tái)或者合適的坐席，提供更好的服務(wù)。
*用戶總機(jī)后播放歡迎詞和提示音。
*可以根據(jù)需要定制IVR流程，并支持多層IVR。
在IVR中按鍵觸發(fā)動(dòng)作包括：分機(jī)、振鈴組、會(huì)議室、隊(duì)列、、自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音信箱、滿意度調(diào)查等一系列功能。

5.3 來(lái)去電彈屏
桌面來(lái)電彈屏，提示坐席來(lái)電者號(hào)碼及姓名，以及歷史呼叫次數(shù)等；操作面板來(lái)去電彈屏：顯示客戶信息，并對(duì)客戶備忘錄、CRM、自定義表、外呼計(jì)劃進(jìn)行編輯

5.4 客戶管理系統(tǒng)CRM
*支持CRM自定義：由管理員定義CRM表格內(nèi)容，可根據(jù)客戶企業(yè)所在行業(yè)性質(zhì)，定義不同的客戶信息和CRM屬性。
自行定義表格內(nèi)容，如：姓名、、地址等等
定義該表格內(nèi)容的屬性，如：輸入、文本、單選、多選、時(shí)間、數(shù)字等
自定義該屬性的優(yōu)先顯示順序，如：1、2、3、4....-1、-2、-3等等
選擇該該內(nèi)容彈屏是否顯示，如：顯示、不顯示

*客戶信息批量上傳、下載：根據(jù)客戶信息模板進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)批量上傳，對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行下載。

*其他表格自定義：如客戶訂單、問(wèn)題反饋表等等多張表格，可以提交給組長(zhǎng)坐席，可進(jìn)行下載。產(chǎn)品分類、產(chǎn)品管理；客戶訂單的添加、刪除；來(lái)電彈屏顯示該客戶的訂單資料信息；訂單狀態(tài)設(shè)置、管理

5.5 錄音系統(tǒng)
系統(tǒng)內(nèi)嵌的電話錄音功能結(jié)合*的數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、IP語(yǔ)音技術(shù)，為監(jiān)管服務(wù)流程提供了有力的技術(shù)保障。錄音系統(tǒng)可對(duì)通話錄音、會(huì)議錄音，可以對(duì)錄音文件查詢、下載、刪除等操作管理。
系統(tǒng)啟用錄音功能后可設(shè)置對(duì)的分機(jī)進(jìn)行錄音，分機(jī)進(jìn)行內(nèi)、外通話時(shí)，系統(tǒng)將對(duì)通話進(jìn)行錄音，通話結(jié)束后，生成錄音文件遠(yuǎn)程存儲(chǔ)到系統(tǒng)。也可以通過(guò)TFP方式進(jìn)行錄音文件上傳。
利用系統(tǒng)IP語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音采集，實(shí)時(shí)對(duì)多路電話監(jiān)控錄音，不需要增加傳統(tǒng)的錄音卡和相應(yīng)的錄音軟件，節(jié)省對(duì)錄音設(shè)備的投資。
靈活方便地進(jìn)行錄音管理，在任何網(wǎng)絡(luò)里只要和系統(tǒng)能夠網(wǎng)絡(luò)互通，即可登錄系統(tǒng)進(jìn)行錄音管理。
自動(dòng)化錄音管理簡(jiǎn)單，啟用錄音功能后通話錄音自動(dòng)完成，易配置，維護(hù)量小。
大存儲(chǔ)量，利用外設(shè)的存儲(chǔ)服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)高話務(wù)量存儲(chǔ)，錄音文件長(zhǎng)期保存。

*支持全程坐席全程錄音、呼入錄音、呼出錄音
*支持錄音數(shù)據(jù)查詢
*支持錄音在線播放
*支持錄音下載和批量下載
*支持錄音文件批注或者備注，坐席可看到組織坐席的批注
*支持錄音上傳備份
*支持錄音本地存儲(chǔ)
*支持WAV和GSM兩種錄音格式
*支持USB錄音擴(kuò)展（U盤或者移動(dòng)硬盤自帶電源）
5.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按照一日、一周、一月等周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有表格和圖形兩種。
*未接來(lái)電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*已結(jié)電話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*手動(dòng)外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*語(yǔ)音留言數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
*接聽(tīng)率統(tǒng)計(jì)
*通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)
*坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等等

5.7 呼叫路由
可禁止或允許坐席外呼
呼入可到隊(duì)列或者坐席；
呼出可到不同線路出局，如國(guó)際長(zhǎng)途走VOIP中繼，市話走PSTN出局等；

5.8 呼叫隊(duì)列
呼叫隊(duì)列是指系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際需求將呼入的電話均勻地分配到隊(duì)列組內(nèi)的每個(gè)座席，當(dāng)呼叫到隊(duì)列組時(shí)，可以選擇輪流分配到每個(gè)可用座席、隨時(shí)分配到每個(gè)座席等?？梢杂行У胤峙?、管理呼入的電話。充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
隊(duì)列的振鈴策略如下：
*隨機(jī)振鈴——隨機(jī)振鈴一個(gè)可用坐席
*振鈴所有——振鈴所有可用的坐席（缺省設(shè)置）
*輪流振鈴——輪流振鈴，并記住上次應(yīng)答的坐席，將其置于下次振鈴隊(duì)列的末尾
*逐個(gè)振鈴——每次來(lái)電都從個(gè)坐席開(kāi)始振鈴
*逐個(gè)依次振鈴——逐個(gè)振鈴每一個(gè)可用的坐席，坐席接聽(tīng)后，振鈴從下一個(gè)開(kāi)始
*振鈴最少呼叫——振鈴隊(duì)列中最少被呼叫的坐席
*振鈴最少接通——振鈴隊(duì)列中最少接通的坐席

5.9 隊(duì)列坐席狀態(tài)監(jiān)控
由管理員查看各隊(duì)列來(lái)電、已接聽(tīng)、未接聽(tīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及各坐席在各隊(duì)列的狀態(tài)顯示。具體由監(jiān)控圖、隊(duì)列、坐席三部分監(jiān)控組成。

5.10 登入登出
業(yè)務(wù)代表上班時(shí)，通過(guò)簽入功能登陸呼叫中心系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表下班時(shí)，通過(guò)簽出功能退出呼叫中心系統(tǒng)。

5.11 示顯示忙
業(yè)務(wù)代表示忙后，將不再被分配來(lái)話，但可以呼出、被和插入。座席示忙后，進(jìn)行示閑，則可重新被分配來(lái)話，繼續(xù)處理呼叫。

5.12 內(nèi)部呼叫
內(nèi)部呼叫適用于業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。在內(nèi)部過(guò)程中，通話有如下限制：不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被*。

5.13 電話會(huì)議
支持組長(zhǎng)作息創(chuàng)建、刪除會(huì)議室；可設(shè)定參與會(huì)議的成員，開(kāi)啟后設(shè)定的所有成員都可進(jìn)入會(huì)議參與講話

5.14 咨詢轉(zhuǎn)移
客戶呼入隊(duì)列時(shí)坐席可對(duì)組長(zhǎng)進(jìn)行咨詢，或在轉(zhuǎn)移模塊中將客戶電話轉(zhuǎn)移至其他在線分機(jī)

5.15 點(diǎn)擊撥號(hào)
除了由鍵盤撥號(hào)外，在CRM與外呼計(jì)劃、通話歷史中設(shè)有按鈕，點(diǎn)擊后直接撥出號(hào)碼

5.16 強(qiáng)插|
組長(zhǎng)可對(duì)隊(duì)列中的普通坐席進(jìn)行監(jiān)控，查看各坐席資料，并對(duì)通話中的分、強(qiáng)插功能

5.17 自動(dòng)外呼（批量外呼）
自動(dòng)外呼開(kāi)啟后，將自動(dòng)分配客戶號(hào)碼至坐席端執(zhí)行外呼計(jì)劃。

*支持批量導(dǎo)入客戶資料本系統(tǒng)
*編輯設(shè)置外呼方案：A、呼叫接聽(tīng)后轉(zhuǎn)坐席；B、呼叫接通后自動(dòng)放語(yǔ)音等
*分組外呼，每組可以分別設(shè)置外呼號(hào)碼及外呼線路，接聽(tīng)座席等
*只將外呼成功電話分配到空閑座席，不分配到示忙、或者離席的座席上
*對(duì)號(hào)碼發(fā)起反復(fù)呼叫

5.18 隊(duì)列坐席狀態(tài)監(jiān)控
由管理員查看各隊(duì)列來(lái)電、已接聽(tīng)、未接聽(tīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及各坐席在各隊(duì)列的狀態(tài)顯示。具體由監(jiān)控圖、隊(duì)列、坐席三部分監(jiān)控組成。

5.19 接通前自動(dòng)報(bào)工號(hào)
可選擇的接聽(tīng)前播放坐席工號(hào)。

5.20 通話記錄
所有來(lái)去電以及接聽(tīng)或者未接聽(tīng)的電話均有記錄，方便統(tǒng)計(jì)查詢。

5.21 服務(wù)質(zhì)檢
滿意度調(diào)查——記錄客戶呼入隊(duì)列后對(duì)本次通話做出的評(píng)價(jià)，在組長(zhǎng)客戶反饋中對(duì)各種評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：設(shè)置客戶對(duì)坐席滿意度評(píng)價(jià)，分為“非常滿意、滿意和不滿意"；不滿意的情況分為：“服務(wù)不滿意，態(tài)度不滿意或者其他不滿意"。

5.22 留言統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)各隊(duì)列語(yǔ)音留言內(nèi)容及數(shù)量，可由組長(zhǎng)坐席操作在線播放。（分析：接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析/IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)）

5.23 號(hào)碼隱藏功能
對(duì)普通坐席進(jìn)行號(hào)碼隱藏功能，可設(shè)置為隱藏全部號(hào)碼或隱藏部分號(hào)碼，如：客戶（張三）電話為，可設(shè)置坐席看到的號(hào)碼為123****8910,，或者只看到客戶名字（張三）。

5.24 歡迎詞
用于客戶呼入隊(duì)列，通話前的語(yǔ)音播報(bào)，可進(jìn)行上傳并設(shè)置

5.25 操作日志
記錄各個(gè)坐席登錄退出等操作。

5.26 短信功能
可以對(duì)來(lái)電或者去電的所有號(hào)碼進(jìn)行發(fā)送短信，需要和短信平臺(tái)對(duì)接服務(wù)后方可開(kāi)通。

5.27 備忘錄管理
管理對(duì)所有客戶的服務(wù)記錄及相關(guān)備注信息。

5.28 集中管理CCMC
針對(duì)本系統(tǒng)大量部署的時(shí)候，可采用分布式部署，集中管理的方式，對(duì)所有分支點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的管理、監(jiān)控、升級(jí)、維護(hù)、操作、備份、統(tǒng)計(jì)、配置等等。

5.29 支持多種中繼方式
支持FXO中繼
支持SIP中繼
支持IMS中繼
支持FXS接入
支持各種網(wǎng)關(guān)接入

6、IPPBX功能介紹

6.1 智能直線：
你是否經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題？
*內(nèi)線分機(jī)客戶、手機(jī)，但是由于客戶不在位置上或由于其他原因沒(méi)有接到你的電話。
*客戶手機(jī)或座席上只來(lái)電顯示了公司的總機(jī)號(hào)碼，但并不知道是哪個(gè)分機(jī)撥給他的。
*如果客戶回?fù)芑貋?lái)到總機(jī)號(hào)碼，聽(tīng)到一長(zhǎng)串繁瑣的語(yǔ)音提示內(nèi)容，也許客戶會(huì)不耐煩得直接掛掉。

啟用智能直線功能后，在24小時(shí)內(nèi)，如果被叫號(hào)碼撥到總機(jī)號(hào)碼后將直接與之前發(fā)起呼叫的分機(jī)接通，形成直線。超出24小時(shí)回?fù)?，該功能將失效?/p>

6.2 電話會(huì)議：
呼叫中心一體機(jī)系列提供強(qiáng)大的多方電話會(huì)議的功能，所有與會(huì)者可經(jīng)由內(nèi)線電話、傳統(tǒng)電話、移動(dòng)手機(jī)、IP 電話、軟電話終端等加入會(huì)議，每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需通過(guò)電話一個(gè)事先約定的會(huì)議及錄入相應(yīng)密碼，即能參加會(huì)議。

電話會(huì)議的特點(diǎn)有：
*降低會(huì)議成本
呼叫中心一體機(jī)系列的電話會(huì)議功能讓你隨時(shí)隨地可以參加會(huì)議，*免費(fèi)，不再需要企業(yè)租用或自建復(fù)雜的會(huì)議系統(tǒng)，為企業(yè)用戶大大降低會(huì)議成本，減少會(huì)議相關(guān)的差旅費(fèi)用。
*多終端接入
IP 電話、軟電話、模擬電話、智能手機(jī)電話、普通手機(jī)等。
*多種會(huì)議形式
系統(tǒng)支持即時(shí)會(huì)議、預(yù)約會(huì)議多種形式的會(huì)議。支持有密碼會(huì)議和無(wú)密碼會(huì)議。
*多種建立會(huì)議的方法
用戶可以通過(guò)電話終端建立會(huì)議，也可以通過(guò)Web自服務(wù)系統(tǒng)，智能軟終端接入會(huì)議。
6.3 回?fù)芟到y(tǒng)：設(shè)置了回?fù)艿奶?hào)碼，系統(tǒng)檢測(cè)到該號(hào)碼向系統(tǒng)發(fā)起呼叫的時(shí)候回自動(dòng)掛斷并馬上回?fù)芑貋?lái)。如設(shè)置回?fù)芴?hào)碼133XXXX1234，當(dāng)系統(tǒng)收到133XXXX1234呼入的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)掛斷，并在10秒后回?fù)芙o此號(hào)碼。主要應(yīng)用在主叫號(hào)碼資費(fèi)超過(guò)IPPBX中繼線路資費(fèi)的時(shí)候。
6.4 黑名單：黑名單功能可以對(duì)號(hào)碼進(jìn)行攔截，將號(hào)碼添加到黑名單后，號(hào)碼將無(wú)法撥入到系統(tǒng)。
- 直接將騷擾電話列入黑名單
- 騷擾電話以后直接被擋在外
- 正常業(yè)務(wù)不被耽誤
6.5 分機(jī)直線（DID）：分機(jī)直線號(hào)碼
重要的電話特殊處理，你可以根據(jù)電話線路或者是呼叫者的號(hào)碼將來(lái)電直接轉(zhuǎn)到某個(gè)分機(jī)或隊(duì)列進(jìn)行處理，呼叫者不用經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，節(jié)省呼叫者接通電話的時(shí)間以及確保準(zhǔn)確找到對(duì)方需要通話的人。

6.6 自動(dòng)話務(wù)員 (IVR)：自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航
自動(dòng)話務(wù)員（IVR）不僅僅是自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航那么簡(jiǎn)單，一個(gè)好的自動(dòng)話務(wù)員菜單有助于快速的幫助呼叫者完成所需的呼叫流程，提高呼叫者的電話服務(wù)體驗(yàn)，更有助于提高企業(yè)辦事效率和企業(yè)對(duì)外形象。

6.7 錄音：通話錄音
通話錄音功能分為自動(dòng)錄音和一鍵錄音兩種。任何情況下重要來(lái)電都可以進(jìn)行錄音存檔，以供后期進(jìn)行回放。IP語(yǔ)音交換機(jī)免費(fèi)支持錄音功能，并且支持多種錄音文件存檔方式，支持本地存儲(chǔ)，USB擴(kuò)展存儲(chǔ)以及FTP網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，保證錄音數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定存放。

6.8 DISA：二次撥號(hào)系統(tǒng)，可以通過(guò)IPPBX的中繼線路二次撥號(hào)出局，節(jié)省花銷
出差在外或異地辦公的用戶可以先撥入企業(yè)內(nèi)部的IP語(yǔ)音交換機(jī)，通過(guò)DISA功能認(rèn)證之后，再二次撥號(hào)通過(guò)公司的線路出局與客戶溝通交流，一方面可以節(jié)省公司內(nèi)部人員的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，另一方面通過(guò)公司的號(hào)碼統(tǒng)一與客戶溝通，提升企業(yè)形象。

6.9 來(lái)電顯示：來(lái)電顯示主叫號(hào)碼。
在接聽(tīng)電話之前確認(rèn)來(lái)電者的身份。

6.10 視頻通話：支持一對(duì)一的視頻通話
廣泛的視頻終端支持，包括桌面式SIP，SIP視頻軟電話，SIP攝像頭，SIP視頻門禁等等。以上終端都可以以分機(jī)的形式無(wú)縫集成到呼叫中心一體機(jī)系統(tǒng)中，從其中一個(gè)SIP其他視頻終端的號(hào)碼即可獲取實(shí)時(shí)視頻畫面。

6.12 廣播對(duì)講：支持廣播和對(duì)講
廣播和對(duì)講功能允許您通過(guò)發(fā)送一段實(shí)時(shí)通知到分機(jī)或分機(jī)組。如果配備了我們的SIP廣播對(duì)講終端iSpeaker，您還可以將您的廣播系統(tǒng)集成到呼叫中心一體機(jī)當(dāng)中，可以應(yīng)用于商場(chǎng)，學(xué)校，機(jī)場(chǎng)以及其他公共場(chǎng)所。

6.13 呼叫轉(zhuǎn)移/停泊/轉(zhuǎn)接/保持/代接/等待
呼叫轉(zhuǎn)移、停泊、轉(zhuǎn)接、保持、代接、等待等高級(jí)功能讓您靈活處理來(lái)電，一個(gè)來(lái)電多個(gè)分機(jī)一站式處理，再也不用煩請(qǐng)客戶稍后某某分機(jī)。

6.14 密碼限呼：呼叫權(quán)限，必須輸入密碼才能電話
您可以設(shè)置外線的權(quán)限啟用密碼保護(hù)，只有持有密碼的分機(jī)用戶才有權(quán)限使用某條線路進(jìn)行外呼。比如，國(guó)際長(zhǎng)途只允許外貿(mào)部門。

6.15 三方通話：
當(dāng)您在一個(gè)通話中，某個(gè)問(wèn)題可能需要咨詢第三方，或者是需要第三方加入話題討論，此時(shí)您不需要掛斷當(dāng)前通話，可以直接邀請(qǐng)第三方加入該通話，實(shí)現(xiàn)一個(gè)實(shí)時(shí)的小型會(huì)議。

6.16 VoIP中繼：支持SIP中繼，IMS等
傳統(tǒng)的公共電話交換網(wǎng)絡(luò)正在逐漸向VoIP過(guò)渡，在IP語(yǔ)音交換機(jī)上采用費(fèi)用低廉的SIP中繼做電話出局將會(huì)大幅度的節(jié)省企業(yè)用戶的話務(wù)費(fèi)用，并且SIP中繼用于國(guó)際長(zhǎng)途的費(fèi)率節(jié)省也是相當(dāng)可觀的。

6.17 IP話機(jī)自動(dòng)配置：自動(dòng)部署各的IP 話機(jī)
支持對(duì)各大主流品牌機(jī)的自動(dòng)配置，基于IPPBX管理界面的集中化配置，話機(jī)即插即用，免去繁雜的電話配置工作，節(jié)省大規(guī)模部署機(jī)所需的人力物力。

6.18 多語(yǔ)言版本：IPPBX配置系統(tǒng)支持多種語(yǔ)言版本，呼叫中心界面支持中英文。

6.19 功能鍵：功能快捷鍵
豐富的功能鍵能幫助您輕松實(shí)現(xiàn)各種高級(jí)功能的應(yīng)用，例如來(lái)電免擾、呼叫轉(zhuǎn)移、一鍵錄音、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫停泊等。再也不用為處理一些電話而忙得手足無(wú)措了。

6.20 語(yǔ)音留言轉(zhuǎn)郵箱
語(yǔ)音留言轉(zhuǎn)郵箱功能讓您隨時(shí)隨地查看語(yǔ)音留言。IP語(yǔ)音交換機(jī)支持將分機(jī)的語(yǔ)音留言以郵件的形式發(fā)送給分機(jī)用戶，郵件內(nèi)容包括來(lái)電時(shí)間，主叫號(hào)碼，以及留言信息文件，讓您不漏掉任何重要來(lái)電錯(cuò)失任何商機(jī)。

6.21 忙線指示（BLF）
忙線指示功能可以讓您對(duì)企業(yè)內(nèi)部用戶分機(jī)的狀態(tài)一目了然；振鈴中，通話中，空閑的狀態(tài)均可指示，使您企業(yè)內(nèi)部的溝通更加自然有效。

6.22 支持動(dòng)態(tài)域名解析
動(dòng)態(tài)域名解析讓您的IP語(yǔ)音交換機(jī)即使在沒(méi)有固定公網(wǎng)IP的情況下也隨處可及；遠(yuǎn)程管理，遠(yuǎn)程分機(jī)以及IP語(yǔ)音交換機(jī)異地遠(yuǎn)程組網(wǎng)都成為可能。

7、方案優(yōu)勢(shì)

7、1提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
本方案能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
7、2降低企業(yè)成本，節(jié)約開(kāi)支
通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及*的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
7、3選擇合適資源
根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
7、4提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
7、5更容易易留住客戶
一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來(lái)80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7、6通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求，
不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。
7、7關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值
20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對(duì)客戶分級(jí)，進(jìn)行有效的管理。關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，對(duì)重點(diǎn)客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點(diǎn)客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷價(jià)值客戶，從而提高重點(diǎn)客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
7、8帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
7、9面向不同客戶群體
呼叫中心業(yè)務(wù)所面對(duì)的客戶群體集中于電話銷售行業(yè)，主要包括保險(xiǎn)、金融、教育、收藏、房地產(chǎn)等大量需要電話來(lái)推廣業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，而呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)功能則大大降低了電話銷售行業(yè)的人力成本，提高了電話行銷的效率。

8、產(chǎn)品介紹

呼叫中心一體機(jī)系列是針對(duì)中小企業(yè)推出的一款簡(jiǎn)單易用，部署靈活、性價(jià)比高的呼叫中心一體機(jī)。 呼叫中心一體機(jī)系列提供呼叫中心、IP PBX、客戶關(guān)系管理和電話營(yíng)銷等多種應(yīng)用服務(wù)，解決中小企業(yè)內(nèi)部以及與客戶之間的高效溝通問(wèn)題，同時(shí)易部署、易維護(hù)、簡(jiǎn)單實(shí)用。 呼叫中心一體機(jī)系列采用的融合通信及前沿的WebRTC技術(shù)，支持來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、客戶關(guān)系管理(CRM)、自動(dòng)呼叫排隊(duì)(ACD)、簡(jiǎn)單報(bào)表統(tǒng)計(jì)等呼叫中心基本功能，以及企業(yè)常用的SIP分機(jī)遠(yuǎn)程注冊(cè)、電話會(huì)議、通話錄音、分機(jī)忙線指示（BLF）、廣播對(duì)講、智能直線等IPPBX功能。 設(shè)備可通過(guò)自帶模擬中繼接口或者VoIP中繼實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)連接。同時(shí)可以針對(duì)分支機(jī)構(gòu)或連鎖企業(yè)組網(wǎng)，配套集中管理軟件CCMC?？蓭椭髽I(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)、產(chǎn)品推廣和通信管理等多方面實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本，提高效率 。

8.2產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)
產(chǎn)品系列：呼叫中心一體機(jī)
名稱：呼叫中心一體機(jī)
接口：4個(gè)電話線接口RJ11——接機(jī)、接電話進(jìn)線、電話出線、接POS機(jī)
1個(gè)USB接口——U盤、移動(dòng)硬盤
2個(gè)網(wǎng)口RJ45
并發(fā)：10-30
容量：10-20個(gè)坐席
20-30個(gè)分機(jī)注冊(cè)
SIP中繼不限制條數(shù)
CRM客戶數(shù)據(jù)10萬(wàn)條
錄音36000分鐘
設(shè)備并發(fā)10-30
中繼：FXO中繼、SIP中繼、IMS
尺寸：機(jī)殼尺寸：170mm*114mm*30mm
包裝盒尺寸：290mm*153mm*65mm
帶盒總量：0.95KG

9、系統(tǒng)清單列表

報(bào)價(jià)清單列表
品牌 型號(hào) 數(shù)量 單位 單價(jià) 小計(jì) 備注
呼叫中心一體機(jī)
O口中繼網(wǎng)關(guān)
S口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
IP話機(jī)
IP話務(wù)盒
模擬話機(jī)
話務(wù)耳機(jī)
服務(wù)器
U盤
移動(dòng)硬盤
網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)
集中網(wǎng)管服務(wù)器
軟交換服務(wù)器 產(chǎn)品金額合計(jì)
人 天 元/人.天 小計(jì)
人工費(fèi)用
人工金額合計(jì)

10、售后
售后項(xiàng)目包括：
電話支持
郵件支持
即時(shí)通訊支持
網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持
免費(fèi)版本升級(jí)服務(wù)
新功能的升級(jí)服務(wù)
專業(yè)的網(wǎng)管預(yù)務(wù)
免費(fèi)的備件更換服務(wù)