云坐席，云總機(jī)-呼叫中心400客服系統(tǒng)解決方案
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廣州普國(guó)貿(mào)易有限公司
免費(fèi)會(huì)員呼叫中心電話交換機(jī)在旅業(yè)運(yùn)用
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訪問(wèn)次數(shù)：260更新時(shí)間：2021-09-27 10:35:59
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產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品介紹
旅行社引入呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、預(yù)訂、旅游投保等各項(xiàng)服務(wù)，還可以提供景點(diǎn)介紹、查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)，成為"電話導(dǎo)游"。旅游俱樂(lè)部可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)為俱樂(lè)部成員提供各種服務(wù)，并且可以限度地體現(xiàn)客戶關(guān)懷。通過(guò)呼叫中心這一窗口，旅行社可跨越時(shí)間、空間，地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)掌握客戶的各種要求，不斷完善服務(wù)，從而達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、挖掘潛在客戶的目的。
新老客戶可不受時(shí)空的限制，通過(guò)手機(jī)、、網(wǎng)頁(yè)、等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、等方面的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。
【現(xiàn)實(shí)意義】
1. 提升旅行社形象，彰顯旅行社實(shí)力
2. 有利于旅行社的宣傳，開(kāi)拓新的營(yíng)銷渠道
3. 提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
4. 提高旅行社內(nèi)部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，把握每一次商機(jī)
6. 真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力
7. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，多方面降低旅行社管理和運(yùn)營(yíng)成本
8. 提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
9. 增強(qiáng)旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力
【呼叫中心電話交換機(jī)系統(tǒng)概述】
呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把旅行社資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
【呼叫中心電話交換機(jī)系統(tǒng)功能】
1. 自助服務(wù)
客戶致電旅行社首*入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有：
1) 旅行社的動(dòng)態(tài)、活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息；
2) 旅游線路查詢；
3) 景點(diǎn)介紹；
4) 旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；
5) 旅游安全知識(shí)介紹；
6) 團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游等主要介紹；
7) 飯店、酒店等的介紹與推薦；
8) 旅行社俱樂(lè)部會(huì)員自助服務(wù)；
9) 自助；
10) 政策法規(guī)查詢；
11) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
2. 自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 旅行社的動(dòng)態(tài)；
2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、*活動(dòng)發(fā)布；
3) 特別線路推薦；
4) 政策法規(guī)；
5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。呼叫中心系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4. 業(yè)務(wù)受理
電話交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 旅游線路訂購(gòu)；
2) 隨團(tuán)旅游預(yù)約；
3) 包團(tuán)旅游；
4) 航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；
5) 客戶旅途中緊急救援；
6) 客戶旅途中事故申報(bào)與處理；
7) 客戶投訴備案與處理；
8) 客戶建議反饋；
9) 旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；
10) 客戶理賠，等等。
5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
旅行社客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和。旅行社呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：
1) 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
2) 對(duì)潛在客戶的信息告知；
3) 客戶滿意度的調(diào)查；
4) 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
5) 優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì)等告知；
6) 旅游結(jié)束后的客戶回訪；
7) 客戶節(jié)日、生日祝福；
8) 客戶旅游紀(jì)念日提醒與祝福；
9) 旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；
10) 客戶旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語(yǔ)音查詢中對(duì)每個(gè)旅游線路的查詢統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來(lái)電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 客服人員每通電話處理的時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
5) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
6) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
8. 擴(kuò)展服務(wù)
呼叫中心電話交換機(jī)具有開(kāi)放性，可與旅行社自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。
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