如何從源頭改善服務成本，售后寶談數(shù)據(jù)量化

2024年03月20日 15:20來源：售后寶人氣：632

　　我們平時經(jīng)常聽到從業(yè)者抱怨售后服務做不好主要是成本太高，都是投入，沒有利潤，高成本壓力下無法提供更好的服務。

　　那么服務成本該如何改善，如何行動，本文新一代智能客戶服務解決方案提供商售后寶簡要分享一些思考。

　　第一步：量化服務成本賬目，找到開支的主要構(gòu)成

　　以某企業(yè)的成本度量為例，物料成本、現(xiàn)場服務成本占 44%，呼叫中心占14%，這兩項總成本為 58%，主要降本行動就需要從這里重點開展工作。

　　所以，從經(jīng)營成本上來看，我們把成本分成強相關、弱相關費用，采取不同力度去推動。

　　第二步：將成本目標拆解成成業(yè)務指標、過程指標

　　直接降低成本要看什么行動指標呢，肯定不是說降就降，以人員成本為例，重要的指標是人均業(yè)務量、人均單價，只要人均業(yè)務量提高、人均單價(每單的人均成本)降低，人員成本就會下降，所以往下派的目標、向下對齊的行動、驗證點就是看這兩個指標。

　　第三步：制定成本降低的行動策略

　　變革一定是要結(jié)合目標、關鍵行動、績效、數(shù)字化工具來做相應模塊的改善，沒有這些支撐，變革是不成立的，數(shù)字化在變革中可以量化數(shù)據(jù)、上傳下達、支撐業(yè)務，從而讓變革發(fā)生。

　　以客戶聯(lián)絡中心團隊為例，需要制定以從財務指標到業(yè)務指標，到績效綁定，到數(shù)字化系統(tǒng)支撐的全套行動。

　　財務指標到業(yè)務指標，明確改善點就是人均受理量和人均單價

　　我們以企業(yè)的客戶服務部/客戶聯(lián)絡中心團隊為例，拆解成本結(jié)構(gòu)，如勞務費占比 87%，關鍵改善點就是人均受理量、人均單價(每個工單的人均成本)，我們?yōu)樵摬块T設置的績效考核是人均受理量增加 15%，人均單價降低 15%。從而回溯到該公司的總體服務成本(人力成本占聯(lián)絡中心的 87%，聯(lián)絡中心占服務部的成本為 14%，那么公司整體服務成本就會降低 2%，所以只要聯(lián)絡中心人均受理量提升 15%，那公司總體服務成本就會降低 2%)。

　　明確價值和 ROI，并設置績效綁定利益關系，內(nèi)部對齊

　　公司可以將此單項帶來的經(jīng)濟收益，如 130 萬/年，3 年約為 473 萬(考慮到年業(yè)務量 20%的增幅 130+156+187)，用于效率提升的績效獎勵、工資提升、數(shù)字化工具投入。

　　績效設計：

　　公司設置 20 萬的部門主管績效獎勵、30 萬的數(shù)字化投入、20 萬的團隊建設和獎金漲幅，那該公司就可以實現(xiàn)用年 70 萬的投入，獲得 157 萬的回報，投入產(chǎn)出比為 224%；

　　用數(shù)字化工具支撐，不是靠壓指標完成，而是靠技術和管理完成效率提升；

　　為了提高人均受理量，業(yè)務部門從以下入手通過工具提效；

　　建立數(shù)字化知識庫，內(nèi)容覆蓋更多業(yè)務場景，減少因為尋找信息和培訓帶來的時間成本；

　　強化培訓考試，通過知識庫出題、考試，鼓勵大家掌握知識上崗；

　　統(tǒng)計每個人的業(yè)務量，設置目標值，高于目標值的設置獎勵工資，沒有達到目標值的不給獎勵；

　　根據(jù)客戶滿意度和智能質(zhì)檢統(tǒng)計滿意度，滿意度高的有質(zhì)量獎勵，滿意度低的有罰款，避免管理成本和客訴成本增加；

　　引導客戶使用智能客服，減少人工成本，同時后臺客服可以在手機上值班，減少排班人員；

　　引入多語言 AI 客服，只要維護一個知識庫就可以回答客戶各種語言的問題，不需要找小語種客服，不需要生成多語言知識庫。

　　通過以上舉措，減少了小語種客服的人員數(shù)量，提高了人均客單量，較之前的兩個指標都可以有 20%的變化。

　　總結(jié)：服務成本降低的方法關鍵是數(shù)據(jù)量化

　　通過前面呼叫中心團隊的例子，我們明確了模糊的高成本，厘清了成本構(gòu)成和降低成本的地方，找到了行動路徑。

　　同樣這個辦法也適用于物料成本改善場景、服務商成本降低、服務創(chuàng)收場景。

　　比如: 物料管理的核心是精細化到每單、每客戶，提高物料的可利用率，減少跑冒滴漏，提高預測準確減少呆滯。

　　數(shù)字化支撐的場景：

　　1、備件可以根據(jù)故障自動匹配，減少錯誤發(fā)貨率；

　　2、提高備件的通用性，減少備件備料數(shù)量，減少維修難度，提高周轉(zhuǎn)率；

　　3、物料出入與業(yè)務流集成，物和單匹配起來，減少管理漏洞，提高透明度；

　　4、移動端可以快速作業(yè)接收通知，提高響應速度，減少信息不一致，信息到終端。

　　再比如在服務銷售場景，應該針對重點客戶做服務營銷，看客戶二次消費率，看客戶保外服務成本等關鍵指標，并將這些指標跟服務銷售人員、服務工程師綁定起來。

　　再比如在服務商管理場景中，應該針對服務質(zhì)量與結(jié)算審計結(jié)合起來，讓服務商高標準地完成服務，提高服務的質(zhì)量，讓客戶感覺物超所值。

　　結(jié)語：

　　相信沒有哪個企業(yè)主不想提高利潤率，不愿意為了明顯的財務、業(yè)務、組織的收益采取行動，關鍵是是否厘清了問題，是否有方法改善，改善的收益大概是什么。

　　為什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化變革成了社會的主旋律，就是因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個簡單用 IT 系統(tǒng)落地的問題，而是通過數(shù)字化變革的方法論明確戰(zhàn)略(目標可以下達到一線)、量化經(jīng)營(以數(shù)據(jù)看問題、數(shù)據(jù)看改善、數(shù)據(jù)定目標)、落實管理(支撐一線的業(yè)務運營) 。

　　售后寶提供的新一代智能客戶服務解決方案，沉淀了豐富的客戶服務行業(yè)Know-How，幫助企業(yè)用數(shù)字化工具優(yōu)化服務成本，改善客戶體驗，實現(xiàn)服務創(chuàng)收。

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