遼寧省電力有限公司已于2003年初完成了全省13個供電公司的“95598”客戶服務中心的建設。2004年5月，*公司就“95598”系統(tǒng)建設出臺了“‘95598’客戶服務系統(tǒng)的用戶評價辦法”,并要求各網省公司按照有關規(guī)范貫徹執(zhí)行。
                系統(tǒng)介紹
               
            在本次客戶服務中心系統(tǒng)升級中，我們采用了更加*的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺?？梢詫崿F(xiàn)的客戶聯(lián)絡方式已經不僅僅局限于傳統(tǒng)的語音和傳真的呼叫形式，、網絡傳真、、短消息、即時消息、互聯(lián)網應用等都是與客戶聯(lián)絡的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術的現(xiàn)代網絡、無線網絡等；也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個融合網絡、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術的綜合信息服務平臺。如圖1所示。
                系統(tǒng)特點
                升級后的95598客戶服務中心系統(tǒng)是一個技術*、功能完善、安全可靠和使用方便的綜合服務系統(tǒng)，具備以下特點：
                一、第四代呼叫中心技術
               
            作為第四代呼叫中心的革命性技術—分布式IP技術，在這次升級中應用zui為，座席的分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的網絡，還包括、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。
                二、穩(wěn)定的系統(tǒng)運行平臺
                系統(tǒng)主要服務器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。
                三、純軟件架構，實現(xiàn)軟、硬件*解耦
               
            升級后的系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構。采用基于In公司的主機媒體處理軟件（In®NetStructure™HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說，HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施,
            增強系統(tǒng)的可擴展性和應用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設備無關特性。
                四、VoIP技術
                VoIP是一種通過互聯(lián)網或企業(yè)數(shù)據(jù)網絡傳輸語音的技術。
               
            在目前的呼叫中心技術的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網絡之上，服務提供者可以推出各種新的應用服務，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術合二為一，為未來的網、廣播電視網、數(shù)據(jù)網三網合一提供了技術手段。它在通信領域的應用，使通話費用大幅度下降。
                五、分布式座席
               
            分布式座席的本質是分布式接入。由于95598客戶服務中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對業(yè)務人員的接入采用*的B/S結構，業(yè)務人員只需通過計算機上的瀏覽器就可以訪問應用服務器，瀏覽各個功能窗口，在窗口內執(zhí)行相應的操作，完成相應的業(yè)務處理。同時，在采用了VoIP技術和分布式IP技術之后，座席的話路不再基于PSTN公共交換網絡，而是直接基于IP網絡。這樣對于話路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網絡資源中，就可以傳遞話路語音。綜合上述兩點，就*實現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務人員擺脫地域的限制。
                六、多媒體接入支持
               
            升級的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理、、短消息、語音信箱、傳真、網絡傳真以及擴展的客戶端接入。
               
            從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。
                七、雙機熱備份
               
            目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力“95598”客戶服務中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時服務。就是說在一年的運行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，升級后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運行時，當主服務器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務器馬上就可以檢測到，并開啟相關服務，接管主服務器的應用。
                八、基于SOA構架的松耦合關系
               
            升級后的“95598”客戶服務中心系統(tǒng)采用了SOA構架。首先可基于模塊化的底層服務，采用不同組合方式創(chuàng)建高層服務，從而實現(xiàn)重用；其次借助定義的服務接口和對XML、Web服務標準的支持，可以支持多種客戶類型，包括PDA、手機等新型訪問渠道；服務提供者和服務使用者的松散耦合關系及對開放標準的采用確保了其更容易維護。同時，在系統(tǒng)的架構設計中，提供了完整、靈活的WebService接口，充分考慮到系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。
                九、三層結構實現(xiàn)MVC設計模式
               
            95598客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設計模式，通過Struts＋Spring＋Hibernate三層結構來實現(xiàn)。這是一個非常*的框架理念，不僅實現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時還提高了應用系統(tǒng)的可維護性、可擴展性、可移植性和組件的可復用性。
                系統(tǒng)展望
                一、與95598客戶服務結合
               
            95598客戶服務系統(tǒng)作為一個精品服務形象，其綜合性服務門戶是*的，在這里提供給客戶更加、細致的服務，并且把各種服務手段和服務類別展現(xiàn)給用戶，使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng)，并以zui快捷的方式得到相應的服務應答。
                二、與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結合
                客服系統(tǒng)基于SOA構架，以提供、訪問WebService接口的方式，與省公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結合，進行服務交互。
                三、與新技術結合
               
            呼叫中心與信息推送技術相融合，在Internet上按照客戶的需求提供相關信息。只要客戶提出需求，不需要查詢操作，就可以將相關信息推送到用戶的顯示界面，除去了用戶繁瑣的操作，大大提高業(yè)務處理的效率。
                四、移動座席
               
            與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠端座席)不同，移動座席的概念可使業(yè)務人員享受到*不受時間、空間限制的移動辦公。由于無線傳輸技術的進步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務人員可以*不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個方便且*的工具，隨時隨地將zui正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入顯示在其所持有的無線終端設備上。業(yè)務人員無需到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無線信號覆蓋的范圍都可以進行*同步的操作。
                五、專家中心
               
            隨著電力客服業(yè)務的不斷擴展，客戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時給用戶一個比較滿意的答復。
                六、即時交流工具II（Instant InterCommunion）
               
            隨著即時通訊類工具（如、等）在日常工作中的普遍應用，即時通訊已經逐漸成為人們日益依賴的一種信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時交流工具II，就是為電力客戶和客服業(yè)務人員提供的一個工作范圍內的即時交流工具。
                結束語
               
            2005年底,遼寧省電力“95598”客戶服務中心系統(tǒng)升級的*期工作已經在錦州、阜新、盤錦、葫蘆島等供電公司完成，取得了很好的效果。在2006年，將對其它采用板卡模式的供電公司客服系統(tǒng)進行全面升級，這樣，第四代呼叫中心系統(tǒng)結合完善的業(yè)務系統(tǒng)，為電力客戶服務中心的各項工作能夠與時俱進提供了基礎保證，在電力企業(yè)與客戶之間架起了一座理想的橋梁。（火王編輯）