摘要：兩年前，CentralMaine電力公司(CMP)將60萬個傳統(tǒng)電表換裝成智能電能表。受益于《美國復(fù)蘇與再投資法案》，CMP于2009年10月獲得補助金，2010年9月開始安裝智能電表并于2012年6月完成99%以上的部署。如今，CMP依然不斷探索著提高客戶服務(wù)質(zhì)量、運營效率和現(xiàn)場工作人員安全的新途徑。以下是CMP總結(jié)出現(xiàn)場安裝智能電表的10種成功策略。
　　
　　策略1：借助其他電力公司的力量
　　
　　2006年，CMP便開始爭取監(jiān)管機構(gòu)的支持，考察供應(yīng)商的產(chǎn)品，并與其他電力公司交流意見。
　　
　　例如，CMP與其北部相鄰的EmraMaine電力公司有著長期的合作關(guān)系。此外，CMP還與得克薩斯州、加利福尼亞州和賓夕法尼亞州的多家公司保持，zui后決定雇用VSI電表服務(wù)公司(現(xiàn)更名為GridOneSolution公司)負(fù)責(zé)公司1.1萬平方英里服務(wù)區(qū)域內(nèi)智能電表和網(wǎng)絡(luò)的安裝，智能電表和網(wǎng)絡(luò)由蘭吉爾(Landis+Gyr)、Trilliant和通用電氣公司提供。
　　
　　策略2：提前計劃
　　
　　在與其他公司交流后，CMP在實踐中充分吸取了其他電力公司的經(jīng)驗教訓(xùn)。例如，CMP不是在部署智能電網(wǎng)30天之前啟動推廣方案，而是效仿PacificGas&Electric公司名為“T-75”計劃。如果準(zhǔn)備在某個地區(qū)安裝電表，公司會提前七十五天與城鎮(zhèn)官員，了解他們所關(guān)心的事項，出席鎮(zhèn)民大會，提前與社區(qū)建立緊密，以獲取社區(qū)居民對部署智能電網(wǎng)的支持。這樣，當(dāng)現(xiàn)場技師的車隊抵達(dá)現(xiàn)場準(zhǔn)備安裝智能電表時，城鎮(zhèn)官員和社區(qū)已經(jīng)知曉這個方案并且支持這項倡議。
　　
　　通過T-75流程，CMP在300個小城鎮(zhèn)組織了數(shù)百次會議，讓城鎮(zhèn)官員和社區(qū)*了解智能電網(wǎng)方案的流程和益處，對相關(guān)問題進(jìn)行解答。小城鎮(zhèn)的居民往往與當(dāng)?shù)卣疇可骖H深，CMP充分認(rèn)識到會議是了解當(dāng)?shù)卣兔癖妼Σ渴鹬悄茈娋W(wǎng)的關(guān)切事項并積極與之溝通的有效手段。
　　
　　策略3：提前查明電表外殼的問題
　　
　　緬因州的平均住宅房齡是全國zui老的，因此，很多老房子用的都是老式電表箱，并且，很多電表箱還不符合現(xiàn)代規(guī)范。有些房產(chǎn)不得不先更換電表箱才能開始安裝智能電表。
　　
　　在開始部署智能電表之前，CMP花了一整年的時間對所有電表進(jìn)行檢查，收集電表使用年限和電表外殼狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后開始系統(tǒng)、積極地更換那些zui老舊的電表外殼，以確保后續(xù)能夠安全、地部署智能電表。
　　
　　策略4：應(yīng)召式現(xiàn)場電工
　　
　　當(dāng)開始換裝60萬個電表時，CMP很快發(fā)現(xiàn)一些電表箱不僅老舊，而且不合格或不安全。通常情況下，戶主必須付費請電工安裝一個新的電表外殼，家庭財務(wù)負(fù)擔(dān)的加重必定加劇戶主對電力公司的不滿情緒，因此，很多情況下都會造成安裝工程的延誤。
　　
　　對此，CMP仿效BangorHydro公司的做法，在接到緊急呼叫的情況下才派出電工更換那些有危險或有問題的電表外殼。這樣，盡管沒有花費CMP太多的錢(相對于項目的規(guī)模而言)，但卻為現(xiàn)場的技師和戶主提供了更加安全的環(huán)境，有助于提高客戶的滿意度，并順利推進(jìn)項目，避免了延誤造成的高昂代價。
　　
　　策略5：與客戶溝通
　　
　　在項目實施期間始終與戶主和地主保持不斷溝通是CMP取得成功的關(guān)鍵。在安裝之前，CMP會提前與客戶。此外，每次電表安裝工到達(dá)現(xiàn)場時，都會先敲門看看客戶是否在家。
　　
　　然后安裝工會提醒戶主換電表時電力會暫時中斷。盡管停電的時間很短，但是仍然可能會給戶主帶來不便。比如，如果戶主正在家里用電腦工作，提前警告電力中斷可以讓戶主有時間保存手頭的工作。
　　
　　如果技師到達(dá)現(xiàn)場時顧客并不在家，技師也會在門口留一張吊卡，上面寫明信息和已實施的工作說明。CMP的電表安裝工也有一個呼叫中心，它能為安裝工提供客戶協(xié)助，回答問題并且?guī)椭才耪{(diào)度。
　　
　　策略6：收集數(shù)據(jù)
　　
　　在部署智能電表時，盡管相關(guān)設(shè)施仍屬于客戶的財產(chǎn)，但CMP認(rèn)為收集數(shù)據(jù)是十分重要的。比如，電表技師將換下來的電表拍照存底，如果客戶對舊電表zui后的讀數(shù)或者電表外殼的工況有任何疑問，可以借助這些照片解決。
　　
　　此外，技師還收集了GPS坐標(biāo)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在后面的停電管理工作中被證明是非常有用的?，F(xiàn)在，當(dāng)客戶報告發(fā)生停電時，調(diào)度員可以迅速判斷停電是由于電表前端的問題還是電表故障。通過ping測試電表，調(diào)度員可以知道有電還是沒電，這樣就可以避免不必要的維修呼叫，為現(xiàn)場工作人員節(jié)省時間。
　　
　　策略7：依靠外部的安裝團隊
　　
　　項目實施期間涉及的工作一般分為兩部分：IT技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部署。CMP依靠公司內(nèi)部和外部的團隊在18個月左右的時間里將成千上萬個電表部署在公司的服務(wù)區(qū)域內(nèi)。
　　
　　合同制電表安裝工負(fù)責(zé)處理簡單的裝置--這部分占到全部裝置的90%左右，公司內(nèi)部的電表技師則負(fù)責(zé)處理需要進(jìn)行復(fù)雜量測的帶互感器的裝置。CMP還求助于外部公司搭建無線網(wǎng)絡(luò)，緬因州許多地區(qū)屬丘陵地形，農(nóng)村住房散落并且林蔭密布，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工作相當(dāng)艱巨。
　　
　　在部署智能電網(wǎng)期間，CMP充分以數(shù)據(jù)和指標(biāo)為導(dǎo)向。公司可以每天、每周和每月對電表裝置進(jìn)行跟蹤。在服務(wù)區(qū)域鋪設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)期間，CMP同樣采用以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的方式對電表和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，其中包括將電表并入電網(wǎng)、加以固定，然后獲取讀數(shù)。
　　
　　策略8：向現(xiàn)場工作人員教授新技術(shù)
　　
　　智能電表系統(tǒng)配套的無線網(wǎng)絡(luò)利用同一個網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與配電系統(tǒng)三相重合閘的通信。這些三相重合閘是全自動的，CMP可以通過它遠(yuǎn)程清除故障，提高電力恢復(fù)過程的效率，減少客戶電力中斷的頻率和持續(xù)時間。CMP正在對智能電表網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，以便從這個無線網(wǎng)絡(luò)獲得第二層功能。
　　
　　為了向線路工教授有關(guān)重合閘以及其他智能設(shè)備的運行原理，CMP組建了一支跨職能的流程開發(fā)和培訓(xùn)團隊，并且鼓勵現(xiàn)場監(jiān)理和線路工積極加入。然后將技術(shù)原理與電網(wǎng)設(shè)備的安裝和維護結(jié)合起來，打造出一個綜合的培訓(xùn)計劃，它是推進(jìn)CMP成功*的一部分。
　　
　　在部署智能電網(wǎng)期間，CMP還將現(xiàn)場專職人員帶到一個培訓(xùn)基地，這里豎了一個實物示教的電線桿頂，這樣，線路工就可以觀察設(shè)備并且學(xué)習(xí)如何安裝它。
　　
　　策略9：培訓(xùn)現(xiàn)場生力軍
　　
　　在服務(wù)區(qū)域部署智能電表時，CMP從一個純粹的電線-電桿公用事業(yè)公司轉(zhuǎn)變成緬因州zui大的無線設(shè)備運營商，這種轉(zhuǎn)變對公司既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機遇。隨著時間的推移，CMP開始了解運營一個大型的、復(fù)雜的無線系統(tǒng)需要具備哪些能力。如今，公司更加注重技術(shù)并且要求員工擁有現(xiàn)場作業(yè)所需的全套技能。
　　
　　如今的電表技師不僅必須了解如何利用無線電和電腦排除系統(tǒng)故障，而且必須緊跟技術(shù)發(fā)展的步伐學(xué)習(xí)更多的技能。此外，線路工還必須學(xué)習(xí)如何在電桿上部署量測體系(AMI)設(shè)備，舉例來解釋其原因，暴風(fēng)雨斷電恢復(fù)期間，線路工可能要應(yīng)付的不是一個而是三四個不同類型的智能設(shè)備。在這種情況下，他們可能要協(xié)助射頻技師安裝那些被惡劣天氣損壞的設(shè)備。
　　
　　如今，公司的電線桿上已經(jīng)安裝了800多臺網(wǎng)絡(luò)采集設(shè)備。暴風(fēng)雨或車輛撞擊電桿的事故發(fā)生后，需要恢復(fù)的不只是一個部件。當(dāng)線路工將AMI部件從電線桿上拆下之后，所有軟件層面上的通信和故障診斷都需要由一級技師的人員來處理。
　　
　　策略10：給抄表員提供新的機會
　　
　　在過去，CMP的抄表員每年要驅(qū)車200多萬英里，奔走于城鄉(xiāng)之間。在現(xiàn)場，還要經(jīng)常冒著被狗咬、在黑暗的地下室撞到頭、在人行道滑倒、被蜱蟲叮咬或染上毒藤皮疹等風(fēng)險。另外，碰到憤怒的居民，技師還經(jīng)常如同在火線*。
　　
　　利用智能電表技術(shù)，CMP已經(jīng)減少了現(xiàn)場作業(yè)技師的暴露風(fēng)險。公司并未解雇抄表員，而是在流程初期就宣布智能電表部署的各項計劃，當(dāng)部署開始的時候，自愿離職的抄表員可以獲得公司提供的自愿離職補償金，不愿意離職的公司則提供機會讓其在內(nèi)部尋求其他的崗位。
　　
　　比如，原來的抄表員現(xiàn)在可以從事信控收款、現(xiàn)場電表測試或者通過網(wǎng)絡(luò)無法收集到數(shù)據(jù)的那些電表的抄表工作。這些員工正迅速掌握新的技術(shù)和能力，并且在CMP內(nèi)承擔(dān)新的職責(zé)。電表技師們則為通信提供，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查并確定需要更換哪些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以解決問題。
　　
　　通過智能電表的安裝，CMP可以傳送到現(xiàn)場的信息量越來越多，所需的停電恢復(fù)時間越來越短。智能電網(wǎng)技術(shù)不僅提高了現(xiàn)場和辦公室人員的自動化和效率，也使公司能夠檢測偷電行為和干預(yù)破壞行為。