工控摘要：本文分析了ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的功能重疊之處，詳細提出了ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)方案設(shè)計、技術(shù)方案設(shè)計、方案的實施規(guī)劃。
　　
　　1、對管理軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的調(diào)整要求
　　
　　從軟件功能和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上講，ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間的交叉與重疊處：
　　
　?。?）客戶管理：CRM與ERP系統(tǒng)都需要客戶的基本信息，而且ERP系統(tǒng)還應該可以查詢客戶同企業(yè)的交往史而CRM的服務(wù)模塊不僅要可以查詢查詢客戶同企業(yè)的交往史，還可以查詢客戶的服務(wù)史;
　　
　　（2）產(chǎn)品管理：CRM與ERP系統(tǒng)都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等;
　　
　　（3）工作流管理：CRM與ERP系統(tǒng)中雖都有工作流管理，但兩者的工作方式是一樣的，但是ERP和CRM涉及的領(lǐng)域不盡相同：CRM主要涉及市場、客戶，其工作流圍繞客戶，ERP則更多涉及生產(chǎn)、制造和供應，企業(yè)可以對其加以控制;
　　
　?。?）工作人員管理：CRM和ERP系統(tǒng)都要涉及企業(yè)員工的基本狀況和工作安排情況，但CRM系統(tǒng)管理的范圍顯然要小得多，而ERP系統(tǒng)則對人力資源作出相對全面的管理;
　　
　?。?）營銷管理：ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單，而CRM則提供了相當完善的營銷管理功能，特別是強調(diào)一對一的營銷思想;
　　
　　（6）銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會管理、一對一管理和管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績等;
　　
　　（7）客戶服務(wù)和支持：ERP系統(tǒng)只提供簡單的客戶投訴記錄及其解決情況，沒有就客戶服務(wù)和支持作全面的管理，而CRM則實現(xiàn)了這種全面管理，尤其強調(diào)客戶關(guān)懷;
　　
　?。?）訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是*重疊的，不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的，因為訂單是生產(chǎn)計劃的輸入變量;
　　
　?。?）信息交流：信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。根據(jù)以上對于ERP和CRM系統(tǒng)功能模塊的分析，本著強項功能合并的原則，對兩者進行整合，即重疊的功能模塊應以功能強大的一方為覆蓋方，交叉的功能模塊則應根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進行梳理、融合，以提高整體功能。
　　
　　2、整合的業(yè)務(wù)方案設(shè)計
　　
　　根據(jù)公司整體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，配合經(jīng)營體制、機制、管理和技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在現(xiàn)在信息系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)上建立和形成滿足公司協(xié)同運轉(zhuǎn)、管理和科學決策需要的綜合信息系統(tǒng)。
　　
　　覆蓋業(yè)務(wù)、服務(wù)、經(jīng)營管理等各個方面的內(nèi)容，基于不同角色以運行平臺方式對外開放給上游供應商及用戶，對內(nèi)開放給全體員工，為深度開發(fā)信息資源、加速信息流通和實現(xiàn)信息資源共享提供有效手段，促進業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營管理和決策方式的改進和優(yōu)化，支撐新業(yè)務(wù)拓展能力，提高整體創(chuàng)新能力、經(jīng)濟效益和市場競爭力，有效推動公司運作經(jīng)營。
　　
　　以客戶的開發(fā)、管理、運作和維護為中心，以各項業(yè)務(wù)的流程為線條，建立運作、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將具備業(yè)務(wù)性質(zhì)的事務(wù)統(tǒng)一納入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其屬于綜合信息系統(tǒng)的一部分，是綜合信息系統(tǒng)的架構(gòu)主干，并且對其他相關(guān)系統(tǒng)的設(shè)計與配黃起到關(guān)鍵的作用。
　　
　　由于在信息化建設(shè)前期，對總體搭建缺乏需求的整體分析與規(guī)劃，導致目前在使用的信息系統(tǒng)較多，而各系統(tǒng)中有大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)無法共享使用，對應用使用準確率和運行效率有較大影響。應在總結(jié)經(jīng)驗教訓并充分了解公司信息化需求后，確定信息化建設(shè)總體思路，對信息化現(xiàn)狀及需求進行深入分析，對項層信息化整體架構(gòu)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并且分階段、有計劃地實施部署，確保數(shù)據(jù)的標準化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、以及信息資源的整合與共享。
　　
　　3、整合的技術(shù)方案設(shè)計
　　
　　EAI（企業(yè)應用集成）的核心是使用中間件連接企業(yè)應用。有多種不同類型的中問件可以提供EAI的功能。在選擇EAI中間件時需注意以下的基本特征：
　　
　?。?）通過中間件將不同的應用連接起來，保證應用的獨立性，在不需要修改應用自身的業(yè)務(wù)邏輯的同時，又解決了數(shù)據(jù)共享問題。
　　
　?。?）對核心共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型的處理與支持。
　　
　?。?）實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化。確保各個部門在采用不同的系統(tǒng)的同時可以協(xié)同完成同一個工作。
　　
　?。?）支持應用架構(gòu)的不斷變更?？梢苑奖愕刂匦屡渲埔栽黾踊蛉コ到y(tǒng)而不會影響其它系統(tǒng)。
　　
　?。?）能夠提供實時接口和批處理接口，能夠提供同步和異步接口。
　　
　?。?）必須保證數(shù)據(jù)的安全，只有目的應用可以讀取。
　　
　?。?）良好的性能和數(shù)據(jù)吞吐量，并且具有靈活的可擴展性以適應企業(yè)的發(fā)展。
　　
　　（8）必須具備恢復機制，當數(shù)據(jù)傳輸過程中發(fā)生連接中斷等異常時可以確保數(shù)據(jù)的恢復。
　　
　?。?）對流程管理提供預定義的通用模型與行業(yè)模型。
　　
　?。?0）既能夠提供實時接口和批處理接口，又能夠提供同步和異步接口。
　　
　　4、整合方案的實施規(guī)劃
　　
　　整個信息系統(tǒng)將由業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與企業(yè)門戶三部分組成。
　　
　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)是全系統(tǒng)的核心部分，以業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)為主線，輔以物流管理系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)、網(wǎng)上商城、溝通平臺、GIS調(diào)度中心與呼叫中心，通過各系統(tǒng)的有機結(jié)合，對業(yè)務(wù)進行的管理與支持，有效促進業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的效率，并支撐新業(yè)務(wù)的拓展。
　　
　　業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障系統(tǒng)，包括決策輔助系統(tǒng)、計劃管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、行政辦公系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)。業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供經(jīng)營管理支持與數(shù)據(jù)支持，同時，也具有獨立的經(jīng)營管理功能。
　　
　　企業(yè)門戶是信息系統(tǒng)的操作界面與展示平臺，包括企業(yè)內(nèi)部門戶與企業(yè)外部門戶。企業(yè)內(nèi)部門戶面向企業(yè)內(nèi)部員工，企業(yè)外部門戶面向稅務(wù)客戶、供應商、用戶及渠道分銷商。門戶平臺中的功能模塊根據(jù)應用需求分為公版模塊與其他模塊，公版模塊為各系統(tǒng)均有，其他模塊為選擇性模塊，平臺根據(jù)不同的角色需求設(shè)置不同的功能模塊與操作界面，便于不同角色的具體操作。
　　
　　各系統(tǒng)在核心數(shù)據(jù)庫的支持下、流的互通，通過接口實現(xiàn)對總公司、同實現(xiàn)信息化管理。在安全校驗的保障下，通過中間件實現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)銀等外部系統(tǒng)的對接，并且協(xié)同運轉(zhuǎn)，共整合后公司全體員工根據(jù)個人崗位權(quán)限不同，統(tǒng)一登陸后將被*不同的管理模塊、管理權(quán)限、數(shù)據(jù)共享權(quán)限。這樣就能實現(xiàn)達到一個身份在全公司管理系統(tǒng)中的全面參與。