企業(yè)的未來在產(chǎn)品，企業(yè)的產(chǎn)品要靠誠信打造。沒有產(chǎn)品的企業(yè)在市場上沒有競爭力，無法*立足。沒有誠信的企業(yè)，也不可能有的產(chǎn)品，因為推廣產(chǎn)品需要誠信，制造產(chǎn)品更需要誠信。

　　誠信在服務(wù)

　　服務(wù)也是一種產(chǎn)品，服務(wù)行業(yè)就是將服務(wù)作為產(chǎn)品推向大眾。非服務(wù)行業(yè)雖然不把服務(wù)作為產(chǎn)品出售，但服務(wù)已成為產(chǎn)品的延伸，屬于產(chǎn)品的一部分。雖然服務(wù)是產(chǎn)品或是產(chǎn)品的一部分，但由于它的形式特殊，在被忽視了很長一段時間后才被重視。

　　一般產(chǎn)品在沒有使用前就已經(jīng)存在，消費(fèi)者可以看到和接觸，所以產(chǎn)品必須做好才能給顧客好的印象，產(chǎn)生購買行為。但是服務(wù)不同，沒有使用服務(wù)，服務(wù)這個產(chǎn)品就不存在，顧客無法事先知道自己將得到什么樣的服務(wù)。即使看到別人享受了類似服務(wù)，也不能保證該服務(wù)能有同樣的效果。也許單位的女同事染了一頭漂亮長發(fā)，被這個效果吸引后也到同一美發(fā)店找同一美發(fā)師，但是由于環(huán)境發(fā)生變化，比如光線不同，造成了染出的顏色與那位女同事的有差別，達(dá)不到事先期望的效果。這種情況很多，所以過去的服務(wù)只能作為參考，而不能當(dāng)成要享受的服務(wù)本身。由于這個原因，服務(wù)不像一般產(chǎn)品那樣實在，消費(fèi)者不會*相信作為參考的服務(wù)。對于企業(yè)，過去成功的服務(wù)很難留在店內(nèi)作宣傳，因而過去服務(wù)的宣傳作用很低。所以，企業(yè)對服務(wù)的投入很難有像對產(chǎn)品投入那樣的熱情。

　　售后服務(wù)是在交易行為發(fā)生后產(chǎn)生，也就是說，在顧客享受售后服務(wù)時一般不付費(fèi)，因為它的費(fèi)用已經(jīng)包含在商品的價格中。許多目光短淺的企業(yè)很不重視售后服務(wù)，認(rèn)為這是一項沒有回報的支出，以各種理由搪塞顧客。社會上這種情況非常多，沒有成交前，商家熱情接待，成交以后有問題，商家冷若冰霜。商家的事前承諾實際上是對誠信的透支，事后履行不會帶來收益，因為顧客事先已經(jīng)支付。如果商家對透支的誠信不予補(bǔ)上，不履行承諾，那會引起誠信度的急速下降。過去很多企業(yè)都不重視售后服務(wù)，認(rèn)為那已超出企業(yè)“分內(nèi)”的事，而沒有動力，但是現(xiàn)在有了很大改觀，因為服務(wù)的作用越來越重要。

　　隨著市場上的企業(yè)越來越多，顧客變得越來越挑剔，因為顧客有了更多的選擇。技術(shù)擴(kuò)散的速度加快，產(chǎn)品的差距縮小，曾經(jīng)被人們忽視的售后服務(wù)上升到了重要位置。當(dāng)商品越來越一樣時，許多企業(yè)已開始將售后服務(wù)作為競爭手段，甲可保修一年，乙要保修一年半;甲可免費(fèi)送貨，乙免費(fèi)送貨還可免費(fèi)安裝……服務(wù)是需要成本的，直到各個企業(yè)的服務(wù)成本已高到不能再增加時，企業(yè)在服務(wù)上的競爭會再度“凝固”。服務(wù)zui能考驗一個企業(yè)誠信與否，如果企業(yè)只是將其作為一時的競爭手段，那就很難保證將來的服務(wù)質(zhì)量，比如保修期增加了，但在未來企業(yè)可以找很多理由說是顧客自己沒保養(yǎng)好而拒絕維修，或是趁機(jī)收取高額的“更換零件費(fèi)”。誠信的企業(yè)則不會，它已將售后服務(wù)看成自己的責(zé)任，認(rèn)真地履行承諾;并且還會從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)。如果百年企業(yè)只是把服務(wù)當(dāng)作競爭手段，就不可能得到很好的口碑，因為它的服務(wù)會在很長時間內(nèi)受到社會監(jiān)督。即使某段時期與百年企業(yè)打服務(wù)戰(zhàn)的主要企業(yè)消失，百年企業(yè)的服務(wù)政策還是不會變，否則會引起公眾反感。只有持續(xù)提供服務(wù)的企業(yè)才能得到人們擁護(hù)，如果百年企業(yè)不誠信就很難做到“持續(xù)”。

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