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　　我們對(duì)的定量和定性分析本身并不是目的，它只是一種確定投資回報(bào)的方法。我們的目標(biāo)是通過(guò)分析當(dāng)前收益來(lái)確定您的投資是否合理。在資源有限的環(huán)境中，公司獲得投資的高投資回報(bào)率對(duì)公司的成功至關(guān)重要。但公司如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢?

　　1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從哪里開(kāi)始?

　　對(duì)于任何類型的CRM項(xiàng)目，您需要做的步是花時(shí)間評(píng)估您首先開(kāi)始CRM創(chuàng)新的位置，即找到CRM的“切入點(diǎn)"。要完成此步驟，您可以從業(yè)務(wù)的假設(shè)線索開(kāi)始。了解誰(shuí)在處理客戶線索;了解進(jìn)入營(yíng)銷和銷售周期的每個(gè)步驟需要多長(zhǎng)時(shí)間;看看您的轉(zhuǎn)化率有多成功;確定將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻臅r(shí)間和成功率。

　　為了確定與銷售周期相關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)，還需要分析與銷售相關(guān)的非問(wèn)題。這需要確定員工在非銷售活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間。銷售人員每周都會(huì)寫(xiě)一份報(bào)告、處理文書(shū)工作、實(shí)施他們的營(yíng)銷計(jì)劃、處理客戶服務(wù)問(wèn)題和接受培訓(xùn)需要多長(zhǎng)時(shí)間?另請(qǐng)查看您的*正在做什么。需要多長(zhǎng)時(shí)間才能考慮、重新調(diào)整區(qū)域的預(yù)測(cè)并跟蹤銷售人員的活動(dòng)?

　　查看銷售以外的內(nèi)容，了解銷售流程如何影響您的其他操作。確保其他部門(mén)需要做些什么來(lái)支持銷售部門(mén)。每日庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理或研發(fā)中心的工作人員是否需要回答現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的來(lái)電次數(shù)?處理或調(diào)整訂單需要多長(zhǎng)時(shí)間?營(yíng)銷部門(mén)為現(xiàn)場(chǎng)辦公室制作和發(fā)送支持材料需要多少費(fèi)用?

　　該分析有兩個(gè)目的。首先，它將幫助您確定最需要安裝的軟件。因此，找到您的CRM“切入點(diǎn)"。第二：為現(xiàn)有操作設(shè)置詳細(xì)的基線，以便跟蹤您在改進(jìn)流程方面所取得的進(jìn)展。

　　2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前后性能變化的對(duì)比分析

　　首先，您必須確定當(dāng)前的性能標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)施CRM之前，請(qǐng)?jiān)?2月查看您的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況?？梢詮囊韵乱蛩乜紤]運(yùn)營(yíng)績(jī)效：

　　●每個(gè)客戶服務(wù)代表產(chǎn)生的收入

　　●客戶獲取率和流失率

　　●每個(gè)客戶服務(wù)代表解決的呼叫數(shù)

　　●完成每個(gè)銷售步驟所需的平均時(shí)間

　　●您需要多少次電話才能獲得機(jī)會(huì)?

　　●每個(gè)主要銷售周期需要通過(guò)的渠道長(zhǎng)度

　　●現(xiàn)有客戶和重復(fù)業(yè)務(wù)訂單的數(shù)量

　　●平均訂單大小和訂單頻率

　　●平均訂單折扣率

　　●每筆交易的邊際貢獻(xiàn)率

　　通過(guò)收集有關(guān)這些指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以在CRM系統(tǒng)運(yùn)行后對(duì)其進(jìn)行比較，從而可以計(jì)算CRM實(shí)施前后的性能變化。這是確定CRM項(xiàng)目投資回報(bào)率的硬指標(biāo)。我們還可以進(jìn)一步分析您的營(yíng)銷項(xiàng)目的效率，您可以考慮以下因素：

　　●比較不同類型潛在客戶的收購(gòu)比率

　　●比較不同類型潛在客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率

　　●每個(gè)銷售周期中銷售人員的成功轉(zhuǎn)換率

　　●來(lái)自不同渠道的訂單的利潤(rùn)率比較

　　●不同產(chǎn)品的成功率和利潤(rùn)率的比較

　　您可能需要評(píng)估CRM項(xiàng)目在某些方面的實(shí)際作用，包括：營(yíng)銷成本分配、銷售費(fèi)用、訂單處理和取消費(fèi)用、用于歷史帳戶查詢和信息修復(fù)的時(shí)間，以及公司所有旅行和電話費(fèi)用等隨著您逐步擴(kuò)展CRM創(chuàng)新，您應(yīng)該看到所有這些領(lǐng)域的改進(jìn)。

　　3、確定未來(lái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)投資的方向

　　與您現(xiàn)有的基線對(duì)比，讓您清楚地了解您的投資回報(bào)率。它還將為您的下一步提供有價(jià)值的指導(dǎo)。 CRM最終應(yīng)該幫助您改善營(yíng)銷流程和銷售流程的各個(gè)方面。如果您發(fā)現(xiàn)比較時(shí)特定區(qū)域的利潤(rùn)率沒(méi)有提高，這將是您進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)。

　　這種深入的營(yíng)銷過(guò)程和銷售過(guò)程分析的作用將是巨大的。當(dāng)您進(jìn)入CRM創(chuàng)新階段時(shí)，您應(yīng)該使用此數(shù)據(jù)來(lái)幫助您確定下次確定優(yōu)先級(jí)所需的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能。企業(yè)接收系統(tǒng)用戶建議、分析實(shí)施CRM的改進(jìn)、規(guī)劃流程再造步驟、了解您的潛在投資回報(bào)率是什么，以確保未來(lái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)投資可用于解決您挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。

　　ROI最初是一個(gè)有價(jià)值的會(huì)計(jì)概念。從歷看，會(huì)計(jì)使用它來(lái)確定與建立工廠或購(gòu)買(mǎi)鐵路相關(guān)的成本是否合理。以上主要分析了如何從公司的角度進(jìn)行投資回報(bào)分析，以及如何確定您的CRM投資是否合理。事實(shí)上，不僅有CRM項(xiàng)目的公司需要進(jìn)行ROI分析，而CRM軟件供應(yīng)商或CRM咨詢組織也需要對(duì)ROI進(jìn)行分析。軟件供應(yīng)商傾向于高估客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目的投資回報(bào)，以說(shuō)服公司他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，我們需要對(duì)我們自己的需求進(jìn)行理性分析，并且我們必須能夠確定供應(yīng)商關(guān)于CRM投資回報(bào)的報(bào)告中存在多少“水分"。