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1.前言
呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。
為了解決企業(yè)迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業(yè)工作流程的新處理系統(tǒng)。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。
撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航（IVR）：“您好，歡迎您使用……"客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動(dòng)語音播報(bào)來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶服務(wù)中心可提供24 小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。

2.系統(tǒng)總體架構(gòu)
傳統(tǒng)的程控電話交換系統(tǒng)通常采用單一的普通電話操作模式，系統(tǒng)相對較為封閉，因而隔離了電話終端與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，但隨著計(jì)算機(jī)信息化系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中的的迅速普及，用戶對當(dāng)前電話呼叫的方便性，來電信息的即時(shí)處理，以及現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電話通信的融合的需求越來越急迫。舊式的交換機(jī)系統(tǒng)無法跟進(jìn)信息化快速發(fā)展的步伐，而“AsiaTech"數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)平臺(tái)的及時(shí)推出彌補(bǔ)了舊式程控交換機(jī)的天然缺陷。地解決了電話網(wǎng)與現(xiàn)有局域網(wǎng)之間的信息互通問題。
“AsiaTech"統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用一體化融合通信設(shè)計(jì)思路，將電話交換機(jī)(PBX)、錄音系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)(CRM)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、通話記錄、自動(dòng)語音導(dǎo)航(IVR)、話務(wù)分配(ACD)、等多種功能整合一體，實(shí)現(xiàn)“大容量"的電話呼入/呼出處理、客戶數(shù)據(jù)管理、短信管理等功能應(yīng)用。

2.1系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓?fù)鋱D

3.呼叫中心系統(tǒng)功能
3.1系統(tǒng)平臺(tái)功能

3.1.1智能電話交換（PBX）
靈活實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、代接、通話保持/恢復(fù)、多方通話、攔截、強(qiáng)插、、示忙/示閑、呼出路由選擇等通訊控制；

3.1.2IVR交互式語音應(yīng)答
用戶電話呼入時(shí)，系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。交互式語音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問候和語音提示信息，根據(jù)用戶按鍵選擇提供自助服務(wù)或者呼叫中心人工服務(wù)。
撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……"，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。
呼叫中心提供人工服務(wù)后還可以為特定的用戶需求提供人工轉(zhuǎn)IVR自動(dòng)語音服務(wù)，比如114查詢到電話、地址后，電信10000號呼叫中心提供的語音播放服務(wù)。語音提示內(nèi)容參考。

3.1.3ACD智能電話分配
 通過消息隊(duì)列和IVR組件通訊，接受IVR轉(zhuǎn)人工的請求；
 通過TCP/IP協(xié)議和座席客戶端通訊；
 通過消息隊(duì)列和外呼組件通訊，對外呼組件發(fā)出撥號請求；
 通過消息隊(duì)列和坐席分機(jī)進(jìn)行通訊；
 進(jìn)行智能電話排隊(duì)調(diào)度。

3.1.3.1 3.2.1排隊(duì)等待
當(dāng)用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，話務(wù)員全忙時(shí)，系統(tǒng)語音提示：話務(wù)員全忙，（您的對列前面有5個(gè)人在排隊(duì)），繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機(jī)，返回上一層請按*號鍵；選擇繼續(xù)等待后就會(huì)播放等待音樂，當(dāng)排隊(duì)到約定時(shí)間（如30秒），系統(tǒng)會(huì)再詢問用戶是否繼續(xù)等待，或按*鍵返回上一級主菜單。

3.1.3.2 3.2.2排隊(duì)算法
排隊(duì)算法即電話智能分配策略，系統(tǒng)提供多種排隊(duì)算法可供選擇。如座席平均空閑時(shí)間、平均工作次數(shù)、VIP客戶、等重要電話優(yōu)先接入、輪流、隨機(jī)等等算法。

3.1.3.3 3.2.3首接責(zé)任制（VIP接聽）
系統(tǒng)可以安排接電話責(zé)任制功能。當(dāng)用戶次轉(zhuǎn)人工服務(wù)或上次轉(zhuǎn)人工服務(wù)，系統(tǒng)記錄下提供服務(wù)的座席員。當(dāng)用戶再次來電轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)先查詢該座席員是否在線并具備通話條件，如果具備，系統(tǒng)將此用戶話路分配給該座席接聽。如果不具備通話條件，系統(tǒng)則在相對應(yīng)的座席組按算法排隊(duì)等待。

3.1.4滿意度調(diào)查
通話結(jié)束后，語音提示客戶對本次通話過程序中，話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否滿意，并給出評價(jià)；企業(yè)并以此來作為話務(wù)員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.5語音留言
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機(jī)輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國家、節(jié)假日以及周末的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。

3.1.6排隊(duì)報(bào)工號
系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音報(bào)工號功能，客戶電話在被轉(zhuǎn)接給坐席接聽前，系統(tǒng)可以報(bào)坐席工號給客戶聽，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)過程。方便客戶識(shí)別坐席的服務(wù)情況，為后續(xù)服務(wù)爭議提供參考。

3.1.7錄音功能
*的網(wǎng)絡(luò)控制錄音模式，與傳統(tǒng)錄音卡相比，數(shù)字化信令控制比壓控方式更為可靠。錄音起始和結(jié)束時(shí)間更加準(zhǔn)確。
可以自由設(shè)定錄音的開啟和停止；擁有權(quán)限的管理員可以實(shí)時(shí)所管轄的任何一部分機(jī)通話；可以查詢通話時(shí)間、通話時(shí)長、來電/去電、有無通話、外線、內(nèi)線；電話被轉(zhuǎn)移時(shí)可以顯示電話轉(zhuǎn)移方向和被轉(zhuǎn)移方的。錄音系統(tǒng)使用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，100G硬盤可以錄音4000個(gè)小時(shí)。
系統(tǒng)提供全程錄音，提供錄音隨機(jī)調(diào)聽，錄音顯示的記錄信息包括：錄音ID、錄音文件名、錄音時(shí)長（單位：秒）、文件大?。▎挝唬鹤止?jié)）、主叫號、被叫號、座席號、座席員姓名、錄音文件路徑等。錄音可以用來提高自身服務(wù)溝通技巧、處理一些服務(wù)糾紛，或者調(diào)聽下載優(yōu)秀客服人員的錄音培訓(xùn)新員工。

3.1.8高性能的外線功能
自動(dòng)實(shí)時(shí)檢測外線故障：當(dāng)外線出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)識(shí)外線為故障；故障修復(fù)后，系統(tǒng)能檢測到中繼恢復(fù)并自動(dòng)恢復(fù)其使用。免去人工刪除故障外線和恢復(fù)外線的操作。
具備忙音、撥號音檢測功能：外線接口具有忙音檢測功能和撥號音檢測功能。

3.1.9*通話
多個(gè)或一個(gè)座席設(shè)置通話時(shí)間長度，防止工作時(shí)間的閑聊。

4.典型業(yè)務(wù)流程

5.性能指標(biāo)

5.1響應(yīng)時(shí)間
從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時(shí)間不超過6 秒
從用戶呼叫ACD 隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過20 秒的概率＞95％

5.2平均*時(shí)間
平均*時(shí)間MTBF ＞ 3 年

5.3呼損指標(biāo)
呼損 ≤ 0.005

5.4呼叫處理性能
系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯(cuò)概率為：P≤0.00002
系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002
系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002
系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00005
其它故障概率為：P≤0.000002

5.5安全性
系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控制機(jī)制
系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲(chǔ)

6.系統(tǒng)清單