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數(shù)字消費(fèi)者的體驗預(yù)期逐步演變
隨著當(dāng)今手機(jī)用戶的心態(tài)、行為和期望變得越來越數(shù)字化，客戶參與的狀態(tài)正處于一個轉(zhuǎn)折點。這些客戶對產(chǎn)品的選擇和購買都有很好的判斷力，而且對其競品也十分了解。但他們對非個人和不相關(guān)的體驗卻表現(xiàn)得并不是那么寬容，他們期望按需求提供的服務(wù)和支持，也更愿意自己動手完成操作。
此外，他們開始逐漸從社交廣播轉(zhuǎn)向更多個人信息。事實上，私信已經(jīng)成為人們的、甚至是更實際的交流方式。位列前四的聊天應(yīng)用的用戶群總和超過了排名前四的社交網(wǎng)絡(luò)用戶群，WhatsApp和Facebook Messenger的月活躍用戶數(shù)為10億，微信用戶數(shù)量也接近8.5億。
更復(fù)雜的是，像Facebook、Uber和Lending Club這樣的數(shù)字顛覆者正引入新的客戶參與模式，并改變企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。因此，要想保持與這種新型數(shù)字消費(fèi)者的相關(guān)性，提供他們所期望的服務(wù)和體驗，并接觸其信息靈通、獨立和數(shù)字化的生活方式，就不得不需要一種新的服務(wù)方式。隨著客戶需求的顯著增強(qiáng)，智能聊天機(jī)器人則應(yīng)運(yùn)而生，為用戶提供實時且個性化的互動。
服務(wù)提供商正轉(zhuǎn)向機(jī)器人
機(jī)器人的使用呈上升趨勢。據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，到2020年，85%的用戶交互將在沒有人為干預(yù)的情況下進(jìn)行管理。到2022年，72%的用戶互動將至少涉及一項新興技術(shù)，如機(jī)器學(xué)習(xí)，高于2017年的11%。
伴隨著消費(fèi)者逐漸強(qiáng)烈的自給自足的需求，以及技術(shù)突破的日益普及，智能聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)中心占據(jù)著越來越重要的地位。而與此同時，用戶對應(yīng)用程序的疲勞以及科技巨頭的支持都為機(jī)器人革命提供了強(qiáng)勁的推動力。
對應(yīng)用程序的疲勞：應(yīng)用程序的飛速增長給用戶造成使用疲勞，因此，他們并非每個人愿意下載和嘗試新的應(yīng)用程序，而更喜歡通過對話的方式來完成操作。
科技巨頭的支持：Facebook于2016年宣布其Messenger聊天機(jī)器人框架的一年內(nèi)，其平臺已經(jīng)發(fā)布超過了10萬個聊天機(jī)器人。
聊天機(jī)器人能實現(xiàn)更好的承諾嗎？
正如行業(yè)所顯示的一樣，通過聊天機(jī)器人尋求或提供服務(wù)的趨勢日益增長。然而，大部分聊天機(jī)器人并不能達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果，它們只能回答簡單的問題，包括基本產(chǎn)品信息和支持的請求。
這些都是“基于規(guī)則”的聊天機(jī)器人，是為預(yù)先定義的命令編寫的，而這些命令又是與特定的眼前需求相關(guān)的。因此，由于這些聊天機(jī)器人不具備動態(tài)對話的功能，所以，很難真正滿足顧客不斷變化的需求。
然而，機(jī)器人服務(wù)提供商要想解決這種供需不對等的情況，就要做到以下幾點：
滿足個性化的對話需求：目前，機(jī)器人簡單的對話已經(jīng)不能滿足和支持用戶特定的需求。
跨越虛擬和實時代理之間存在的鴻溝：機(jī)器人需要處理傳統(tǒng)實時代理可以操作的業(yè)務(wù)類型，因此，在必要時，可以讓機(jī)器人順利地從機(jī)器人切換到實時代理。
確保聊天機(jī)器人不會錯過商業(yè)機(jī)會：通過利用獨特的收入創(chuàng)造機(jī)會。如果聊天機(jī)器人很聰明，可以知道每個客戶喜歡什么，需要什么，并且可以做出相關(guān)和及時的營銷方案來滿足其需求，那么服務(wù)提供商則可以在該領(lǐng)域大顯身手。
確保聊天機(jī)器人“理解”客戶的意圖：一個缺乏行業(yè)領(lǐng)域知識的機(jī)器人將無法準(zhǔn)確、完全理解客戶的需求。聊天機(jī)器人也不會有效地處理和解決任何查詢或問題。
將聊天機(jī)器人與關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成在一起，如賬單、訂單管理、CRM等，這對于訪問和利用一個完成的360度客戶配置文件至關(guān)重要。
確保機(jī)器人不斷的從每一次接觸中學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的，從而使客戶互動和體驗?zāi)芨玫貪M足客戶的需求。
智能聊天機(jī)器人改變客戶服務(wù)的游戲規(guī)則
智能聊天機(jī)器人可以將客戶服務(wù)提升到新的高度，同時降低服務(wù)成本。這需要在技術(shù)上利用多種進(jìn)步，特別是在人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)方面。要想真正改變客戶服務(wù)，智能聊天機(jī)器人還需要從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)。
確保個性化并不僅僅依賴于CRM數(shù)據(jù)，而是基于360度的客戶視圖，其中包括行為歷史、渠道偏好以及行程模式；
確保虛擬和實時代理之間的平衡，在必要時，無縫地將機(jī)器人轉(zhuǎn)向?qū)崟r代理，并確保對客戶的透明；
確保機(jī)器人了解客戶的具體意圖，從而更準(zhǔn)確地解決客戶具體和獨特的需求；
使機(jī)器人具備類人的知覺活動和認(rèn)知能力，如自然語言處理和情感分析；
利用與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的聊天機(jī)器人，使所有必需的數(shù)據(jù)能夠隨時可用；
通過向客戶提供相關(guān)、及時的營銷方案，授權(quán)聊天機(jī)器人將所有的護(hù)理參與轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會；
通過不斷地從之前的客戶交互中不斷學(xué)習(xí)來優(yōu)化未來的服務(wù)。
機(jī)器人越聰明越好
越來越多的客戶服務(wù)與聊天機(jī)器人相關(guān)，因此服務(wù)提供商越來越意識到讓機(jī)器人擁有類似于人類的認(rèn)知能力是多么重要，從而為客戶提供其所需的復(fù)雜的支持。基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的服務(wù)商，其聊天機(jī)器人也必將成為一項重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。
說到機(jī)器人，當(dāng)然是越聰明越好。人工智能可以賦予聊天機(jī)器人與客戶的上下文和個性化約定的能力，實時的和在他們的選擇通道上——提高客戶滿意度和凈啟動子評分(NPS)。除此之外，被注入智能的機(jī)器人可以接收和理解客戶，他們的習(xí)慣、偏好和近的活動信息，將使服務(wù)提供者能夠提供客戶共鳴、參與和轉(zhuǎn)換的服務(wù)。
智能機(jī)器人還可以代表客戶完成操作和交易，減少摩擦，提高客戶滿意度。此外，這些機(jī)器人還可以提率，降低平均處理時間和服務(wù)成本。雖然消費(fèi)者喜歡聊天機(jī)器人所承諾的方便和無摩擦服務(wù)，但大多數(shù)情況下，目前的機(jī)器人并沒有做到這一點。但我們不可否認(rèn)的是，更加智能化的聊天機(jī)器人將是未來的發(fā)展趨勢，而且隨著技術(shù)的發(fā)展，其性能也會更加完善。
(原標(biāo)題：智能聊天機(jī)器人如何改變客戶服務(wù)游戲規(guī)則？)
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