一、系統(tǒng)背景

        電話是任何公司都的業(yè)務(wù)工具，公司的營銷不管是通過傳統(tǒng)媒體宣傳還是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)等新媒體宣傳，客戶最終都要通過電話來了解公司，來解決實際情況。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷，就是用普通的電話，業(yè)務(wù)員一個一個號碼地，工作重復(fù)繁雜，效率低下。
        如何通過電話讓客戶增加對公司的了解？如何通過電話來提高對客戶的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任度？怎樣提高電話銷售的效率？目前，跨國企業(yè)公司基本全部建立了呼叫中心，國內(nèi)大型企業(yè)90%也建立了自己的企業(yè)呼叫中心，中小企業(yè)建立呼叫中心也在快速曾展，有無呼叫中心已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)對外服務(wù)和企業(yè)形象的重要象征。
        對于頻繁的需要與客戶溝通的銷售人員來說，成功的關(guān)鍵取決于能否快速、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效的與客戶及同事進(jìn)行溝通。那么，呼叫中心系統(tǒng)能否實現(xiàn)這些需求呢？
        申甌自動外呼系統(tǒng)的解決了企業(yè)電話營銷的難題，幫助企業(yè)營銷人員隨時隨地進(jìn)行批量外呼，保持簡潔、高效工作。
 
二. 系統(tǒng)概述
        “自動外呼系統(tǒng)”是指通過電腦自動往外用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，所以也叫“自動語音群呼系統(tǒng)”，它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的一個組成部分。
        申甌根據(jù)市場客戶的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)多方需求而開發(fā)出一套電話外呼營銷系統(tǒng)，該電話自動外呼系統(tǒng)主要是針對電話銷售、電話營銷為主要渠道的企業(yè)量身定做的智能電話營銷解決方案，系統(tǒng)支持呼出任務(wù)設(shè)置、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計分析報表等，實現(xiàn)快速撥號、自動外呼；通話自動錄音保存、客戶資料管理、訂單管理、來電彈屏客戶資料、IVR語音導(dǎo)航設(shè)置、詳細(xì)話務(wù)統(tǒng)計，實時監(jiān)控、員工電話量統(tǒng)計，準(zhǔn)確把握每個銷售業(yè)務(wù)員的銷售動態(tài)，極大的提高電話營銷效率、降低企業(yè)銷售成本，方便管理人員對銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于酒店、電購、電銷、通信、旅游、物流、政府、證券、汽車4S等行業(yè)。
自動外呼是相對人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號改為系統(tǒng)自動撥號。外呼系統(tǒng)呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測型和預(yù)約型。

1. 預(yù)覽型撥號
       系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務(wù)員可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄。
2. 預(yù)測型撥號
       預(yù)測撥號將整個過程自動化，計算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
       預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。
3. 預(yù)約型撥號
       要求客戶一定程度的參與，通過企業(yè)主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務(wù)。

三. 系統(tǒng)功能

自動外呼系統(tǒng)主要功能：
        批量自動外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動外撥客戶的，可以向用戶播放一段預(yù)先錄制的語音，也可以呼通后轉(zhuǎn)坐席，無需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果。自動外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，廣告營銷電話語音自動通知，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)中。
 

圖1-1
 

l  如圖1-2所示，批量外呼任務(wù)配置，建立任務(wù)模式，外呼轉(zhuǎn)座席或播放語音

圖1-2
 

l  如圖1-3所示，批量外呼任務(wù)監(jiān)控，可選擇不同的外呼任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控查看座席接通率

圖1-3
 

l  如圖1-4所示，批量外呼通話明細(xì)，同時可對每個通話的錄音進(jìn)行試聽、下載

圖1-4
 

l  如圖1-5所示，批量外呼結(jié)果信息，呼叫已接聽、未接聽狀態(tài)顯示、

圖1-5
 

四. 申甌自動外呼系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 提高服務(wù)質(zhì)量：
       電話營銷系統(tǒng)通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。
2. 提高工作效率：
       采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
3. 提高銷售效率：
       通過系統(tǒng)的預(yù)撥號的功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，電話接通后方轉(zhuǎn)人工坐席，提高銷售效率達(dá)30%-50%。
4. 提高資源利用率：
       系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
5. 節(jié)省人力成本：
       通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。
6. 提供決策依據(jù)：
       通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)主導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。
7. 避免服務(wù)糾紛：
       所有的服務(wù)通話皆被錄音，當(dāng)與客戶出現(xiàn)糾紛的時候提供有力的法律依據(jù)，也可以用于公司對員工服務(wù)態(tài)度的業(yè)績考核。