申甌呼叫中心產(chǎn)品可被廣泛應用于企事業(yè)單位的呼叫中心客服系統(tǒng)、售后服務熱線、、投訴和指揮調(diào)度中心等,可幫助用戶提高工作效率和服務水平,并協(xié)助其管理創(chuàng)新。它提供了記錄并查詢所有語音通話信息、客戶管理、數(shù)據(jù)分析、錄音、IVR語音導航流程、TTS文本語音轉(zhuǎn)換、ACD話務分配、坐席管理、增強型坐席功能、智能轉(zhuǎn)接、智能呼轉(zhuǎn)、智能外呼、銷售訂單管理、項目自定義、短信郵件、提醒管理、售后投訴維修安裝等服務派工、投訴咨詢管理及靈活的功能權限和數(shù)據(jù)權限設置等多項功能。組網(wǎng)架構非常靈活,適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環(huán)境。并提供靈活的二次開發(fā)接口,方便與業(yè)務系統(tǒng)/應用軟件無縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強大支撐!
功能介紹:
基本型-坐席功能
◆坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出
◆呼入的電話坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)接、搶接
◆呼出的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接
◆呼入及搶接的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接
◆坐席權限設置,多級權限管理
◆可以定制多種角色比如班長、經(jīng)理等
增強型-坐席功能
◆電話接通前自動報坐席工號、坐席滿意度評價
◆三方通話功能(客戶呼入后或坐席外呼后,坐席可再邀請其它坐席加入)
◆通話保持、通話恢復、強制示忙、強制示閑
◆坐席通話中,班長攔截、緊急呼叫
◆在線求助:坐席保持當前呼入通話,并向其它坐席發(fā)起呼叫以求助
ACD自動話務分配
◆話務員自動話務量平均分配ACD
◆來電順序轉(zhuǎn)接或輪循轉(zhuǎn)接
◆來電去電過濾黑名單
◆分時間段/分技能組轉(zhuǎn)接不同坐席
◆一個坐席可同時屬于多個技能組模式
◆無人接聽時轉(zhuǎn)坐席,遇忙轉(zhuǎn)坐席
◆客戶來電遇忙排隊等待播放音樂
◆客戶來電遇忙排隊等待播放音樂,提示前面等待人數(shù)
◆呼叫轉(zhuǎn)移:無人接聽或遇忙自動留言或者轉(zhuǎn)手機
◆節(jié)假日或下班后自動轉(zhuǎn)手機
◆節(jié)假日或下班后自動轉(zhuǎn)輪循手機組
客戶來電語音導航IVR
◆個性化的歡迎詞自由定制,隨時更改,自行錄制
◆分時間段或節(jié)假日的不同IVR語音菜單提示
◆多級語音導航菜單,分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、跳轉(zhuǎn)
TTS文本轉(zhuǎn)語音技術
◆靜態(tài)TTS:IVR流程中直接播放文本
◆動態(tài)TTS:根據(jù)客戶按鍵不同將播放不同的TTS文本
◆坐席通話中,向來電客戶實時播放一段文本
智能轉(zhuǎn)接-高級ACD
◆按外線轉(zhuǎn)接:打不同的轉(zhuǎn)不同的坐席
◆不同的外線的不同的IVR,ACD策略
◆地區(qū)轉(zhuǎn)接:按不同地區(qū)客戶自動轉(zhuǎn)接不同坐席
◆按工號轉(zhuǎn)接:按客戶所屬工號轉(zhuǎn)接
◆記憶轉(zhuǎn)接:轉(zhuǎn)接至上次通話或通話次數(shù)最多的坐席
智能呼轉(zhuǎn)
◆客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接手機實現(xiàn)客戶和手機通話
◆客戶呼入后,座席將來電轉(zhuǎn)接手機實現(xiàn)三者會議
◆坐席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接至手機客戶和外部手機通話
◆坐席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接至手機實現(xiàn)三方電話會議
◆二次撥號:呼入系統(tǒng)后再次輸入外部號碼后進行二次呼叫
基本外呼
◆手工通過話務盒或電話機外呼
◆禁止或允許坐席外呼
◆鼠標點擊后自動外呼
◆外呼時順序或輪循使用外線
◆支持模擬或外線,外線,集團電話虛擬網(wǎng)
智能外呼
◆批量自動外呼,并自動播放文本TTS
◆批量自動外呼,接通后轉(zhuǎn)自動IVR或轉(zhuǎn)坐席
◆外呼路由:不同的坐席、坐席組采用不同的外線呼出
◆外呼路由:外呼或呼入用不同的線路,也可合用
錄音功能
◆自動同步數(shù)字錄音及播放,多種壓縮格式支持
◆分時間段的錄音,錄音盤遇滿告警提醒或自動清理
◆不錄音的人員或者電話進行條件錄音
通話記錄管理
◆模糊查詢通話記錄
◆通話摘要呼叫事由信息錄入
◆通話記錄分類匯總、坐席話務量統(tǒng)計分析(可按小時、天、周、月、年)
◆來電號碼歸屬地自動產(chǎn)生,分地區(qū)歸類統(tǒng)計
OA辦公
◆日程提醒及分配,單次或周期性提醒設置
◆未接來電、來電排隊失敗自動提醒座席
◆任務分配提醒
◆電子便簽,公告板,坐席間消息發(fā)送接收系統(tǒng)
客戶管理來電彈屏
◆客戶信息分配、共享、導入導出
◆客戶信息及管理,并自動關聯(lián)通話記錄
◆來電彈出客戶資料及通話記錄和摘要,自動彈屏,手工彈屏,請求重復彈屏
◆客戶自動回收至共享池、自定義待回訪策略
◆客戶占用、共享、分配,客戶資料權限設置、分級查看
數(shù)據(jù)分析、預測
◆角度匯總分析/趨勢分析/對比分析/
◆話務數(shù)據(jù)的各類統(tǒng)計報表
◆話務數(shù)據(jù)及客戶信息數(shù)據(jù)預測
呼叫性能分析
◆接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析
◆客戶呼入后每個IVR菜單按鍵規(guī)律統(tǒng)計
短信
單發(fā),預約時間發(fā)送
郵 件
◆郵件群發(fā)/單發(fā),預約時間發(fā)送
遠程管理
◆通過互聯(lián)網(wǎng)遠程控制、遠程監(jiān)控、遠程管理本系統(tǒng)
安全控制
◆功能操作權限控制
◆數(shù)據(jù)訪問權限控制
監(jiān)控管理
◆操作員操作日志記錄、簽到、退出記錄
◆實時監(jiān)控線路及坐席登錄狀態(tài)
◆來電等待隊列監(jiān)控
參數(shù)管理
◆運行參數(shù)修改無須重啟
◆業(yè)務代碼、界面字段名稱自定義
◆話機命令:通過話機直接進行相關坐席操作
◆呼入、外轉(zhuǎn)、呼出的通話時間限定,IVR定義
知識庫
◆坐席個人工作方法、疑難問題經(jīng)驗錄入保存及分享
◆知識的分類、模糊查找
訂單銷售管理
◆商品分類及商品目錄管理銷售訂單錄入、付款結算明細管理
◆應收款、實收款、銷售額統(tǒng)計及銷售排行分析等
◆來電彈出歷史訂單銷售記錄
庫存管理
◆庫存手工調(diào)整、銷售自動出庫、退貨自動入庫
◆庫存管理及分析
組網(wǎng)方式---集中式
集中式呼叫中心是指在同一地點建設一個呼叫中心系統(tǒng),采用本地化數(shù)字E1(SS7/ISDN PRI/SS1)、環(huán)路中繼或VoIP中繼等接入,人工坐席采用本地模擬坐席、本地IP話機坐席或者本地IP軟電話坐席。CTI/錄音服務器、數(shù)據(jù)庫服務器以及業(yè)務服務器和PC電腦部署在同一個局域網(wǎng)。該組網(wǎng)方式穩(wěn)定可靠、管理方便,適用于同一地點坐席分布的企業(yè)。
集中式呼叫中心組網(wǎng)的優(yōu)勢:
◆組網(wǎng)方式簡單、穩(wěn)定可靠、安全級別高
◆系統(tǒng)管理方便,維護成本低
◆人員集中辦公,便于企業(yè)管理
集中式組網(wǎng)拓撲圖

組網(wǎng)方式---集中分布結合式
總部有集中式功能強大的呼叫中心,各個地區(qū)也有分中心,通過VPN和緊密連接,各地相對總部來說是從屬的呼叫中心系統(tǒng),統(tǒng)一使用總部的客戶服務系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng),客戶的來電被智能路由到的呼叫中心處理,并保證負載均衡和災難備份。在集中分布結合呼叫中心中,整個系統(tǒng)中的IVR及人工坐席不論地理位置如何,均由總部的呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理,統(tǒng)一調(diào)配,資源共享。
集中分布結合模式適用于有多分支機構的大型企業(yè),或者是有多下屬單位的政府機構。
集中分布結合模式的優(yōu)勢:
◆話務智能異地受理,利于提供人性化服務
◆坐席受理靈活調(diào)配,利于容災、冗余備份
◆統(tǒng)一接入、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一業(yè)務,便于企業(yè)管理
集中分布結合式組網(wǎng)拓撲圖

云呼叫中心:
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展,使得傳統(tǒng)應用和服務形成了新的格局,樂科技術通過幾年的潛心研究和創(chuàng)新,實現(xiàn)了呼叫中心云平臺化的重大突破,核心表現(xiàn)為:電話接入本地化、業(yè)務部署云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。行業(yè)解決方案提供商可基于該技術實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)部署在云服務器上,電話接入和部署可根據(jù)客戶需要落地到任意地域,由云平臺實現(xiàn)對電話及業(yè)務的控制,從而實現(xiàn)了電話能力互聯(lián)網(wǎng)化的技術革新。
該技術可廣泛適用于基于SAAS部署的各行業(yè)應用和服務,為該行業(yè)用戶提供了低成本、高效率、部署快速靈活的呼叫中心服務。
云呼叫中心的優(yōu)勢:
云呼叫中心的優(yōu)勢:
◆隨時隨地實現(xiàn)電話接入,網(wǎng)絡可達即可使用呼叫中心
◆跨地域協(xié)同工作,多分布點集中管理,統(tǒng)一服務標準,統(tǒng)一用戶體驗,統(tǒng)一資源調(diào)度
◆根據(jù)業(yè)務需要,可隨時動態(tài)調(diào)整,能更靈活、更高效地實現(xiàn)客戶需求
◆大數(shù)據(jù)分析能力強,為企業(yè)精準決策提供依據(jù)※ 成本低,建設周期短,部署快捷靈活,提高資源利用率
云呼叫中心組網(wǎng)拓撲圖

