隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來越多的企業(yè)意識(shí)到了CRM的重要性，借助CRM對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效組織和調(diào)配，實(shí)現(xiàn)基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，并以此來提和客戶滿意度。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

　　那么，CRM到底是怎樣發(fā)揮作用的呢?在這里從以下幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。

　　1、幫助銷售人員更好地開發(fā)和維系客戶

　　系統(tǒng)可以設(shè)置許多關(guān)鍵字段，包括客戶基礎(chǔ)信息、交易信息、服務(wù)信息等，銷售人員只要打開CRM，就可以清晰地看到每個(gè)客戶的基本特征是什么。在開發(fā)的時(shí)候就可以根據(jù)這些特征分析客戶的需求，為其提供針對(duì)性的服務(wù)。從而提升顧客滿意度，進(jìn)而提升成交率和重復(fù)購(gòu)買率。

　　例如：客戶是高管，直接負(fù)責(zé)這一塊的業(yè)務(wù)，就可以直接和他進(jìn)行聯(lián)系，如果對(duì)方只是員工，那么就要想辦法取得直接負(fù)責(zé)人的，讓溝通更有效。

　　客戶是做互聯(lián)網(wǎng)的，那么在溝通的時(shí)候就可以直接向他介紹互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)品信息，針對(duì)性的推廣更容易促進(jìn)成交。

　　2、進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策

　　數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學(xué)。CRM的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含了員工線索數(shù)據(jù)分析、員工客戶分析、員工商機(jī)分析、銷售漏斗分析、商機(jī)趨勢(shì)分析、員工的工作日志/溝通日志/電話記錄分析等，企業(yè)還可以根據(jù)自己的主要自定義需要分析的數(shù)據(jù)。

　　3、提升員工的工作工作效率

　　通過平臺(tái)型CRM的辦公管理系統(tǒng)，員工每天都可以自發(fā)地添加工作日志，更好地梳理自己的工作，無需進(jìn)行催促。銷售人員也可以自發(fā)地添加客戶溝通日志，顯示客戶的溝通狀況，便于對(duì)顧客進(jìn)行跟進(jìn)。

　　而在后臺(tái)可以隨時(shí)隨地查看員工的日志，了解其工作開展的狀況。無需頻繁召開各種會(huì)議，也無需向員工所要各種報(bào)表。

　　對(duì)于外勤工作人員，還可以對(duì)其進(jìn)行定位簽到，以及位置軌跡查看，形成一種有效地監(jiān)督，確保員工是在積極地進(jìn)行工作。

　　4、幫助企業(yè)做好客戶關(guān)懷，促進(jìn)二次成交

　　CRM可以將客戶關(guān)懷貫穿到售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，隨時(shí)記錄客戶的需求，客戶的服務(wù)狀況等，服務(wù)人員和銷售人員都可以從多個(gè)維度了解客戶，針對(duì)性地開展工作。

　　CRM軟件以客戶為主線，時(shí)刻關(guān)注客戶的新動(dòng)態(tài)，并及時(shí)追蹤客戶需求，精準(zhǔn)地推送符合購(gòu)買需求的營(yíng)銷信息，還可以在節(jié)日或者顧客生日的時(shí)候發(fā)送祝福語(yǔ)或者優(yōu)惠信息，起到心理關(guān)懷的作用。系統(tǒng)支持和郵件群發(fā)，還可以設(shè)置提醒，防止遺忘。

　　好的客戶關(guān)懷，不僅能促使新客戶的成交和老客戶的重復(fù)購(gòu)買，還可以實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷，讓客戶成為您的免費(fèi)宣傳員，在不花費(fèi)任何宣傳費(fèi)的情況下幫您進(jìn)行免費(fèi)的宣傳。

　　可以說，有了CRM，企業(yè)就有了一套完整的客戶管理工具，也相當(dāng)于有了一個(gè)數(shù)據(jù)分析的工具。企業(yè)員工可以借助CRM提升自己的工作效率，企業(yè)的管理層可以借助CRM的數(shù)據(jù)分析進(jìn)行科學(xué)決策，從而讓企業(yè)的運(yùn)行都都更加順暢。

　　信息化時(shí)代，CRM系統(tǒng)是優(yōu)化自身管理，開發(fā)和維系客戶的一大利器。企業(yè)部署CRM，是一個(gè)明智的選擇。