IT系統(tǒng)資源主要包括主機、存儲、網(wǎng)絡設備等硬件資源及數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等軟件資源。當硬件設備的數(shù)量達到一定的規(guī)模，應用軟件要支撐多模式的業(yè)務組合時，簡單依靠傳統(tǒng)的設備性能指標、業(yè)務KPI指標監(jiān)控等方式已不能滿足設備的穩(wěn)定運行和應用的連續(xù)性要求，要將對系統(tǒng)的維護工作從被動轉(zhuǎn)為主動和實現(xiàn)系統(tǒng)的科學規(guī)劃，實施系統(tǒng)資源的動態(tài)管理就顯得尤為重要。

    1．建立動態(tài)的系統(tǒng)資源資料庫

    對家底有清晰的了解是系統(tǒng)維護人員的基本工作，也是做好系統(tǒng)科學規(guī)劃的前提。資料庫不但要記錄設備的型號、配置、IP地址、起用時間、安裝地點等靜態(tài)資料，還要動態(tài)記錄該設備運行的業(yè)務分類、zui近重啟日期、zui近健康檢查記錄、設備運行負荷等準實時的性能指標（從支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)獲?。?。根據(jù)維護人員預先設定的閥值，如重啟周期、負荷指標等，完成提醒和預警功能，幫助維護人員合理安排設備重啟時間，根據(jù)疏忙負荷情況提前做出應用調(diào)整計劃和設備擴容規(guī)劃，以提升資源管理工作的有效性和主動性。

    2．建立資源變更操作工作流程

    維護人員在資料庫建設的基礎上建立的變更操作工作流程，一方面實施資源變更操作審批工作流程，實現(xiàn)變更操作的規(guī)范化管理，如在根據(jù)設定的設備重啟時間或配置信息修改時，系統(tǒng)生成一個工作任務清單并展現(xiàn)在維護人員的工作臺上，維護人員據(jù)此提交變更操作，審批通過后即可進行相關(guān)操作并將過程全程記錄；另一方面實施系統(tǒng)預警管理工作流，系統(tǒng)根據(jù)設定的預警閥值自動生成一條工單給硬件和應用維護人員，維護人員據(jù)此分別從硬件運行和應用優(yōu)化的角度進行分析和調(diào)整，該任務流也在硬件維護人員和應用維護人員之間架起了信息溝通的橋梁，有效解決了維護工作中普遍存在的硬件與應用維護割裂開來（如硬件維護人員不知道設備運行的是什么應用程序、應用維護人員不關(guān)心該設備負荷程度等）導致的系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務發(fā)展脫節(jié)、系統(tǒng)故障概率增加的問題。

    另外，將那些承載了系統(tǒng)核心應用、承載了對客戶服務影響程度大的業(yè)務的設備列為VIP設備，單獨制定策略以加大維護和管理的等級，也是進一步提升系統(tǒng)穩(wěn)定性的有效途徑。

    二、實施IT系統(tǒng)故障跟蹤管理

    對于一個承載著多業(yè)務、實時性要求嚴格的大型生產(chǎn)系統(tǒng)而言，在運行過程中出現(xiàn)故障是在所難免的，而故障管理對于系統(tǒng)維護專業(yè)人員來講是再普通不過的日常工作了，但往往由于在實施過程中流于表面，沒有進一步深入跟蹤控制而導致故障解決不*、經(jīng)驗教訓未能充分總結(jié)、同樣的故障多次發(fā)生等問題。

    維護人員在制定故障管理辦法的基礎上建設故障跟蹤管理模塊，以此為依托對后續(xù)工作進行過程控制。從故障登記完成后就開始進入了故障跟蹤的流程，在該流程中設立故障的角色負責組織完成跟蹤工作，其關(guān)鍵點是通過各方面的故障分析進行故障定位，提交故障分析報告，根據(jù)問題定位制定整改措施并明確實施責任人和完成時間，責任人的整改情況納入任務督辦與其績效考核進行鏈接，通過過程的跟蹤控制，實現(xiàn)對故障的深入剖析，為今后處理相關(guān)問題提供借鑒，同時增加整改情況的督辦流程以保證問題得到*解決，杜絕了故障的重復出現(xiàn)。

    當然，故障跟蹤是故障管理中的事后工作，目的是總結(jié)經(jīng)驗教訓，對問題定位并進行整改，其前提是在故障發(fā)生時采用一切手段（如重啟主機）將系統(tǒng)迅速恢復正常。

    三、實施IT系統(tǒng)需求流程管理

    為了滿足業(yè)務發(fā)展和市場競爭的需要，電信運營商的業(yè)務支撐系統(tǒng)常常面臨著業(yè)務部門頻繁的新增業(yè)務需求，導致了頻繁的系統(tǒng)升級和軟件版本的更新。一個需求從提出到實現(xiàn)要經(jīng)歷多輪的需求確認、開發(fā)、上線前的測試、系統(tǒng)升級、升級測試、正式上線、軟件版本更新等多個中間環(huán)節(jié)，涉及到的人員包括需求提出部門、支撐部門及系統(tǒng)集成商等。因此，建設需求流程管理模塊，對需求進行規(guī)范管理，是解決需求實現(xiàn)要求快速、準確、靈活與需求流水線長、干系者多之間矛盾的一個有效途徑。需求流程管理模塊主要實現(xiàn)以下的功能。

    1．流程跟蹤。通過對流轉(zhuǎn)過程進行全記錄，使得業(yè)務需求方能實時了解需求當前所處流水線的位置，有利于需求實施各方的信息溝通。

    2．任務提醒。當需求流轉(zhuǎn)到某個責任人時，系統(tǒng)主頁任務欄自動生成一條工單，同時輔以短信通知。

    3．記錄查詢。點擊需求列表中要查詢的需求，即可獲取該需求實現(xiàn)過程中的所有資料信息，包括需求內(nèi)容、各階段實施人、時間、測試文檔、及時性及歸檔信息等。

    4．系統(tǒng)升級管理。當某需求執(zhí)行完上線前的所有流程時，該需求會自動添加到升級列表中，實施人據(jù)此提交升級計劃進行升級申請，負責人審核通過后即可實施，同時記錄相關(guān)升級信息和文檔。

    5．版本管理。在升級完成后進入需求管理的下一個流程即版本管理，版本管理提供及時錄入本次升級項目的版本變更情況及歸檔的功能，大大方便了日后的檢索和查詢。

    四、實施IT系統(tǒng)電子化績效考核管理

    績效考核是明晰工作目標、加強溝通、提升執(zhí)行力、及時糾偏的行之有效的管理方式。支撐系統(tǒng)維護管理系統(tǒng)包括省中心維護人員、地市維護人員及集成商維護人員，由于考核方眾多、職責不同導致考核內(nèi)容各不相同，因此，建設電子化的考核管理平臺是幫助考核者提高考核的準確性、有效性及可操作性的有力手段，從而使得績效考核真正成為提升IT系統(tǒng)支撐服務能力的重要保證。該平臺由以下三個部分組成。

    1．對集成商的考核。實現(xiàn)對集成商系統(tǒng)維護質(zhì)量和新業(yè)務開發(fā)及時性的按月考核，考評者根據(jù)界面展示的考評細項予以初評，并能錄入具體扣分原因，匯總后生成評分列表，以此作為對集成商當月考核的參考。

    2．對地市維護質(zhì)量的考核。根據(jù)地市公司日常系統(tǒng)維護的職責和地市公司考核指標能按月量化的特點，該模塊實現(xiàn)了地市維護考核的自動化管理。即系統(tǒng)定期抽取各地指標完成情況（如錯單、高額處理及時率、HLR指令積壓數(shù)量、工單處理及時率、設備宕機率、回復及時率等），實現(xiàn)了分值計算、展現(xiàn)及原因查詢的功能，同時還啟用了預評→地市申告→終評的流程，自動化考核管理大大提高了考核的科學性和透明度，對地市的日常維護工作真正起到了及時反饋、督促和提高的作用。

    3．對省中心維護人員的考核。在當前移動運營商支撐系統(tǒng)省級集中管理的模式下，對省中心維護人員的考核是重點，根據(jù)維護工作要求細致、深入、持之以恒且責任心強的特點，績效考核應注重過程的跟蹤控制、執(zhí)行力的強化，突出系統(tǒng)故障、影響客戶服務等關(guān)鍵控制點，同時鼓勵技術(shù)及管理創(chuàng)新。為此，該模塊實現(xiàn)了周計劃及月績效制訂、審核及評分功能、周計劃與月績效關(guān)聯(lián)功能、行為記錄功能及量化指標系統(tǒng)自動提取功能。（火王編輯）