申甌呼叫中心產(chǎn)品可被廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位的呼叫中心客服系統(tǒng)、售后服務(wù)熱線、、投訴和指揮調(diào)度中心等，可幫助用戶(hù)提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助其管理創(chuàng)新。它提供了記錄并查詢(xún)所有語(yǔ)音通話信息、客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)分析、錄音、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程、TTS文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、ACD話務(wù)分配、坐席管理、增強(qiáng)型坐席功能、智能轉(zhuǎn)接、智能呼轉(zhuǎn)、智能外呼、銷(xiāo)售訂單管理、項(xiàng)目自定義、短信郵件、提醒管理、售后投訴維修安裝等服務(wù)派工、投訴咨詢(xún)管理及靈活的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)置等多項(xiàng)功能。組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個(gè)坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境。并提供靈活的二次開(kāi)發(fā)接口，方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)/應(yīng)用軟件無(wú)縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強(qiáng)大支撐！
功能介紹：
基本型-坐席功能
◆坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出
◆呼入的電話坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)接、搶接
◆呼出的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接
◆呼入及搶接的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接
◆坐席權(quán)限設(shè)置，多級(jí)權(quán)限管理
◆可以定制多種角色比如班長(zhǎng)、經(jīng)理等
增強(qiáng)型-坐席功能
◆電話接通前自動(dòng)報(bào)坐席工號(hào)、坐席滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
◆三方通話功能（客戶(hù)呼入后或坐席外呼后，坐席可再邀請(qǐng)其它坐席加入）
◆通話保持、通話恢復(fù)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑
◆坐席通話中，班長(zhǎng)強(qiáng)插、、、攔截、緊急呼叫
◆在線求助：坐席保持當(dāng)前呼入通話，并向其它坐席發(fā)起呼叫以求助
ACD自動(dòng)話務(wù)分配
◆話務(wù)員自動(dòng)話務(wù)量平均分配ACD
◆來(lái)電順序轉(zhuǎn)接或輪循轉(zhuǎn)接
◆來(lái)電去電過(guò)濾黑名單
◆分時(shí)間段/分技能組轉(zhuǎn)接不同坐席
◆一個(gè)坐席可同時(shí)屬于多個(gè)技能組模式
◆無(wú)人接聽(tīng)時(shí)轉(zhuǎn)坐席，遇忙轉(zhuǎn)坐席
◆客戶(hù)來(lái)電遇忙排隊(duì)等待播放音樂(lè)
◆客戶(hù)來(lái)電遇忙排隊(duì)等待播放音樂(lè)，提示前面等待人數(shù)
◆呼叫轉(zhuǎn)移：無(wú)人接聽(tīng)或遇忙自動(dòng)留言或者轉(zhuǎn)手機(jī)
◆節(jié)假日或下班后自動(dòng)轉(zhuǎn)手機(jī)
◆節(jié)假日或下班后自動(dòng)轉(zhuǎn)輪循手機(jī)組
客戶(hù)來(lái)電語(yǔ)音導(dǎo)航IVR
◆個(gè)性化的歡迎詞自由定制，隨時(shí)更改，自行錄制
◆分時(shí)間段或節(jié)假日的不同IVR語(yǔ)音菜單提示
◆多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、跳轉(zhuǎn)
TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)
◆靜態(tài)TTS：IVR流程中直接播放文本
◆動(dòng)態(tài)TTS：根據(jù)客戶(hù)按鍵不同將播放不同的TTS文本
◆坐席通話中，向來(lái)電客戶(hù)實(shí)時(shí)播放一段文本
智能轉(zhuǎn)接-高級(jí)ACD
◆按外線轉(zhuǎn)接：打不同的轉(zhuǎn)不同的坐席
◆不同的外線的不同的IVR，ACD策略
◆地區(qū)轉(zhuǎn)接：按不同地區(qū)客戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接不同坐席
◆按工號(hào)轉(zhuǎn)接：按客戶(hù)所屬工號(hào)轉(zhuǎn)接
◆記憶轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接至上次通話或通話次數(shù)最多的坐席
智能呼轉(zhuǎn)
◆客戶(hù)呼入后,座席將來(lái)電轉(zhuǎn)接手機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和手機(jī)通話
◆客戶(hù)呼入后,座席將來(lái)電轉(zhuǎn)接手機(jī)實(shí)現(xiàn)三者會(huì)議
◆坐席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接至手機(jī)客戶(hù)和外部手機(jī)通話
◆坐席呼出后,將去電轉(zhuǎn)接至手機(jī)實(shí)現(xiàn)三方電話會(huì)議
◆二次撥號(hào):呼入系統(tǒng)后再次輸入外部號(hào)碼后進(jìn)行二次呼叫
基本外呼
◆手工通過(guò)話務(wù)盒或電話機(jī)外呼
◆禁止或允許坐席外呼
◆鼠標(biāo)點(diǎn)擊后自動(dòng)外呼
◆外呼時(shí)順序或輪循使用外線
◆支持模擬或外線,外線,集團(tuán)電話虛擬網(wǎng)
智能外呼
◆批量自動(dòng)外呼，并自動(dòng)播放文本TTS
◆批量自動(dòng)外呼，接通后轉(zhuǎn)自動(dòng)IVR或轉(zhuǎn)坐席
◆外呼路由：不同的坐席、坐席組采用不同的外線呼出
◆外呼路由：外呼或呼入用不同的線路，也可合用
錄音功能
◆自動(dòng)同步數(shù)字錄音及播放，多種壓縮格式支持
◆分時(shí)間段的錄音，錄音盤(pán)遇滿(mǎn)告警提醒或自動(dòng)清理
◆不錄音的人員或者電話進(jìn)行條件錄音
通話記錄管理
◆模糊查詢(xún)通話記錄
◆通話摘要呼叫事由信息錄入
◆通話記錄分類(lèi)匯總、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析（可按小時(shí)、天、周、月、年）
◆來(lái)電號(hào)碼歸屬地自動(dòng)產(chǎn)生，分地區(qū)歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)
OA辦公
◆日程提醒及分配，單次或周期性提醒設(shè)置
◆未接來(lái)電、來(lái)電排隊(duì)失敗自動(dòng)提醒座席
◆任務(wù)分配提醒
◆電子便簽，公告板，坐席間消息發(fā)送接收系統(tǒng)
客戶(hù)管理來(lái)電彈屏
◆客戶(hù)信息分配、共享、導(dǎo)入導(dǎo)出
◆客戶(hù)信息及管理，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)通話記錄
◆來(lái)電彈出客戶(hù)資料及通話記錄和摘要，自動(dòng)彈屏，手工彈屏，請(qǐng)求重復(fù)彈屏
◆客戶(hù)自動(dòng)回收至共享池、自定義待回訪策略
◆客戶(hù)占用、共享、分配，客戶(hù)資料權(quán)限設(shè)置、分級(jí)查看
數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)
◆角度匯總分析/趨勢(shì)分析/對(duì)比分析/
◆話務(wù)數(shù)據(jù)的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
◆話務(wù)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)
呼叫性能分析
◆接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析
◆客戶(hù)呼入后每個(gè)IVR菜單按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)
短信
◆網(wǎng)絡(luò)/單發(fā)，預(yù)約時(shí)間發(fā)送
郵 件
◆郵件群發(fā)/單發(fā)，預(yù)約時(shí)間發(fā)送
遠(yuǎn)程管理
◆通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理本系統(tǒng)
安全控制
◆功能操作權(quán)限控制
◆數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限控制
監(jiān)控管理
◆操作員操作日志記錄、簽到、退出記錄
◆實(shí)時(shí)監(jiān)控線路及坐席登錄狀態(tài)
◆來(lái)電等待隊(duì)列監(jiān)控
參數(shù)管理
◆運(yùn)行參數(shù)修改無(wú)須重啟
◆業(yè)務(wù)代碼、界面字段名稱(chēng)自定義
◆話機(jī)命令:通過(guò)話機(jī)直接進(jìn)行相關(guān)坐席操作
◆呼入、外轉(zhuǎn)、呼出的通話時(shí)間限定，IVR定義
知識(shí)庫(kù)
◆坐席個(gè)人工作方法、疑難問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)錄入保存及分享
◆知識(shí)的分類(lèi)、模糊查找
訂單銷(xiāo)售管理
◆商品分類(lèi)及商品目錄管理銷(xiāo)售訂單錄入、付款結(jié)算明細(xì)管理
◆應(yīng)收款、實(shí)收款、銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)及銷(xiāo)售排行分析等
◆來(lái)電彈出歷史訂單銷(xiāo)售記錄
庫(kù)存管理
◆庫(kù)存手工調(diào)整、銷(xiāo)售自動(dòng)出庫(kù)、退貨自動(dòng)入庫(kù)
◆庫(kù)存管理及分析
組網(wǎng)方式---集中式
集中式呼叫中心是指在同一地點(diǎn)建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，采用本地化數(shù)字E1（SS7/ISDN PRI/SS1）、環(huán)路中繼或VoIP中繼等接入，人工坐席采用本地模擬坐席、本地IP話機(jī)坐席或者本地IP軟電話坐席。CTI/錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及業(yè)務(wù)服務(wù)器和PC電腦部署在同一個(gè)局域網(wǎng)。該組網(wǎng)方式穩(wěn)定可靠、管理方便，適用于同一地點(diǎn)坐席分布的企業(yè)。
集中式呼叫中心組網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)：
◆組網(wǎng)方式簡(jiǎn)單、穩(wěn)定可靠、安全級(jí)別高
◆系統(tǒng)管理方便，維護(hù)成本低
◆人員集中辦公，便于企業(yè)管理
集中式組網(wǎng)拓?fù)鋱D
組網(wǎng)方式---集中分布結(jié)合式
總部有集中式功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過(guò)VPN和緊密連接，各地相對(duì)總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一使用總部的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶(hù)的來(lái)電被智能路由到的呼叫中心處理，并保證負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。在集中分布結(jié)合呼叫中心中，整個(gè)系統(tǒng)中的IVR及人工坐席不論地理位置如何，均由總部的呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配，資源共享。
集中分布結(jié)合模式適用于有多分支機(jī)構(gòu)的大型企業(yè)，或者是有多下屬單位的政府機(jī)構(gòu)。
集中分布結(jié)合模式的優(yōu)勢(shì)：
◆話務(wù)智能異地受理，利于提供人性化服務(wù)
◆坐席受理靈活調(diào)配，利于容災(zāi)、冗余備份
◆統(tǒng)一接入、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)，便于企業(yè)管理
集中分布結(jié)合式組網(wǎng)拓?fù)鋱D
云呼叫中心：
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，使得傳統(tǒng)應(yīng)用和服務(wù)形成了新的格局，樂(lè)科技術(shù)通過(guò)幾年的潛心研究和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心云平臺(tái)化的重大突破，核心表現(xiàn)為：電話接入本地化、業(yè)務(wù)部署云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。行業(yè)解決方案提供商可基于該技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在云服務(wù)器上，電話接入和部署可根據(jù)客戶(hù)需要落地到任意地域，由云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話及業(yè)務(wù)的控制，從而實(shí)現(xiàn)了電話能力互聯(lián)網(wǎng)化的技術(shù)革新。
該技術(shù)可廣泛適用于基于SAAS部署的各行業(yè)應(yīng)用和服務(wù)，為該行業(yè)用戶(hù)提供了低成本、高效率、部署快速靈活的呼叫中心服務(wù)。
云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：
◆隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)電話接入，網(wǎng)絡(luò)可達(dá)即可使用呼叫中心
◆跨地域協(xié)同工作，多分布點(diǎn)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一用戶(hù)體驗(yàn)，統(tǒng)一資源調(diào)度
◆根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求
◆大數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，為企業(yè)精準(zhǔn)決策提供依據(jù)※ 成本低，建設(shè)周期短，部署快捷靈活，提高資源利用率
云呼叫中心組網(wǎng)拓?fù)鋱D
會(huì)員1.png)
