據(jù)GfK中國(guó)全國(guó)零售推算數(shù)據(jù)，2013年我國(guó)小家電市場(chǎng)零售額在1144億元，較2012年全年同比增長(zhǎng)近13%，預(yù)計(jì)2014年中國(guó)小家電全國(guó)市場(chǎng)零售額在1280億元左右。小家電已成為近幾年來(lái)逐漸走下坡路的家電市場(chǎng)新的利潤(rùn)點(diǎn)。

另外據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，小家電在中國(guó)的發(fā)展空間依然很大。歐美國(guó)家市場(chǎng)上小家電大約有200個(gè)品種，而中國(guó)市場(chǎng)僅不到100種;從每戶家庭擁有的數(shù)量來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家平均每戶家庭擁有小家電37臺(tái)左右，而我國(guó)城市家庭每戶擁有小家電不到10臺(tái)。隨著城鎮(zhèn)化速度的加快，小家電市場(chǎng)還是有巨大的發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>

正因如此，我國(guó)不少大大小小的家電企業(yè)都爭(zhēng)相搶食小家電市場(chǎng)這塊蛋糕。然而，與迅速發(fā)展的小家電市場(chǎng)形成對(duì)比的是，小家電的售后卻顯得有些“力不從心”。

日前，有自媒體人評(píng)論，稱大多傳統(tǒng)小家電廠商在售后方面的水平參差不齊，一些廠商在售完產(chǎn)品之后更是對(duì)售后服務(wù)不聞不問(wèn)，導(dǎo)致消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)無(wú)所適從。而據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前大多消費(fèi)者對(duì)小家電不滿的地方，主要表現(xiàn)在現(xiàn)有小家電企業(yè)在售后服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面并不完善，一些小家電企業(yè)雖然提供了售后服務(wù)，但卻不能全方面解決用戶的售后服務(wù)需求。在一些一線城市和二線城市，大部分消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有小家電企業(yè)售后服務(wù)不滿的地方著重體現(xiàn)在維修費(fèi)用高、維修點(diǎn)少、因零部件短缺從而維修流程長(zhǎng)、維修相互扯皮等方面。

為什么小家電售后一直被詬病?家電分析師梁振鵬表示，小家電投訴問(wèn)題的根本原因就在于小家電企業(yè)的規(guī)模小?，F(xiàn)在很多小家電企業(yè)都是將售后維修業(yè)務(wù)外包給各地的第三方維修機(jī)構(gòu)，或者其他企業(yè)。通常他們?cè)谖械臅r(shí)候，會(huì)說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者憑借購(gòu)買發(fā)票或者生產(chǎn)編號(hào)來(lái)維修時(shí)，在保修期內(nèi)為消費(fèi)者提供免費(fèi)的維修服務(wù)或更換零部件。但是，一旦產(chǎn)品出了問(wèn)題，第三方維修機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量和效率上很難保證，甚至?xí)霈F(xiàn)自行主張向消者收取費(fèi)用的行為。

痛點(diǎn)一直存在 “全免費(fèi)”能否破解困局

小家電產(chǎn)品作為關(guān)系普通消費(fèi)者日常生活的工具，其市場(chǎng)容量很大，其售后服務(wù)也頗受用戶關(guān)注。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前有超過(guò)53.4%的消費(fèi)者非常在意小家電的售后服務(wù)，而69.6%的一線城市用戶更是表示不會(huì)購(gòu)買沒有售后質(zhì)保服務(wù)的小家電產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，要解決小家電行業(yè)難題，主要還是看生產(chǎn)企業(yè)。在這種情況下，呼吁小家電售后服務(wù)革新的聲音越來(lái)越響。

事實(shí)上，針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)，商家也在積極尋找更優(yōu)的模式來(lái)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。不久前，三星電子推出 “人工視頻”服務(wù)，消費(fèi)者便可以把家電問(wèn)題zui直觀地向客服工程師展示。在工程師的實(shí)時(shí)指導(dǎo)下，可以自己動(dòng)手調(diào)整相關(guān)設(shè)置以解決簡(jiǎn)單故障。而近兩年風(fēng)起云涌的電商平臺(tái)也在通過(guò)“延保服務(wù)”以期解決售后難題。近日被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的小狗嗨修全免費(fèi)*維修服務(wù)在業(yè)界掀起軒然大波，那么，小狗"嗨修"真的能破解小家電維修的難題?

首先介紹下，何為嗨修。簡(jiǎn)單的說(shuō)只要產(chǎn)品在三包期內(nèi)，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是用戶人為造成的問(wèn)題，小狗電器一律免費(fèi)包修，無(wú)需承擔(dān)任何費(fèi)用。只需小狗“嗨修”，約定上門取貨時(shí)間，維修后直接返還到消費(fèi)者家里。

對(duì)于此項(xiàng)售后服務(wù)，中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，這種模式體現(xiàn)了物流等外部環(huán)境逐漸成熟，為一直處于混亂狀態(tài)的小家電維修領(lǐng)域摸索出了一條破解之道，值得家電行業(yè)借鑒。

而小狗電器創(chuàng)始人檀沖表示：為了能夠把小家電售后服務(wù)頑疾清除掉，歡迎同行跟風(fēng)。無(wú)論小狗電器初衷如何，這種能給用戶帶來(lái)便利，解決痛點(diǎn)的事情值得拍手稱贊。“全免費(fèi)”的模式給小家電售后行業(yè)帶來(lái)了大顛覆，但zui終能不能走通，歸結(jié)點(diǎn)還是產(chǎn)品。