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　　較大的SaaS提供商Salesforce落地阿里云，高調(diào)推出愛(ài)番番，然而這都不及騰訊熱鬧。不但左右手各捧著有贊和微盟，同時(shí)還加碼了銷售易和EC六度人和。都說(shuō)有BAT的地方，就有戰(zhàn)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)*在SaaS CRM領(lǐng)域深度布局，激起波瀾，怎少得了小廠的乘風(fēng)破浪?他們紛紛狂攬投耕產(chǎn)品?？扇绱伺ψ汾s，就能獲得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)嗎?

　　也許吧。用紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭的話說(shuō)，2019年的CRM領(lǐng)域，復(fù)雜卻有解。

　　中國(guó)CRM市場(chǎng)二十年，早該長(zhǎng)出參天大樹(shù)。即使是試驗(yàn)田，也應(yīng)碩果累累。然而卻事與愿違。市場(chǎng)趨勢(shì)如此明確，企業(yè)發(fā)展卻撲朔迷離。究其原因，羅旭認(rèn)為正是由于Copy to China(簡(jiǎn)稱“C2C")模式的紅利消退。

　　“幾年前，C2C模式運(yùn)行得不錯(cuò)，但現(xiàn)在已經(jīng)到了臨界點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)者該去思考如何做本土化創(chuàng)新。一定程度上，正是由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，才能讓互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者完成從模仿者到創(chuàng)新者的轉(zhuǎn)變。而在To B領(lǐng)域，只有吃透中國(guó)企業(yè)的生存現(xiàn)狀，參透商業(yè)社會(huì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，才能在CRM市場(chǎng)獲得真正的機(jī)會(huì)。"羅旭說(shuō)。

　　正是如此。接近于80%的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的春潮涌動(dòng)，這些都為SaaS的發(fā)展提供了先決條件。在新技術(shù)的“滋養(yǎng)"下，數(shù)字化新范式逐步崛起。它幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部管理到產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的延展，從區(qū)域經(jīng)營(yíng)到市場(chǎng)的擴(kuò)張，從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的延伸?？梢哉f(shuō)沒(méi)有數(shù)字化能力，企業(yè)就失去了明天。

　　同樣，生態(tài)化也尤為重要，它是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)的生存法則。多元化生態(tài)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，在幫助企業(yè)自身轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中積極賦能產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)生態(tài)價(jià)值鏈的提升。

　　此外，在AI時(shí)代，企業(yè)賦予了機(jī)器學(xué)習(xí)豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，智能化重塑商業(yè)世界。從語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)駕駛到金融交易、智能制造、智慧零售等，其算法被普遍嵌入到協(xié)同工作和智能客服中。機(jī)器基本上能夠識(shí)別特定的語(yǔ)音和圖像，與人類溝通，從而進(jìn)入到現(xiàn)實(shí)世界中。

　　綜上所述，可以說(shuō)遭遇了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的SaaS迎來(lái)了發(fā)展期，其催生的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)讓各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)了從內(nèi)而外的全連接。而數(shù)字化、生態(tài)化和智能化的商業(yè)形態(tài)打通了企業(yè)信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、服務(wù)流和物權(quán)流。羅旭認(rèn)為，數(shù)據(jù)協(xié)同下的六流集成幫助產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景、一體化、端到端的全鏈路打通。這是To B服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)，也是當(dāng)前環(huán)境下企業(yè)成功的準(zhǔn)則。

　　時(shí)機(jī)已到。未來(lái)一兩年內(nèi)，CRM市場(chǎng)一觸即發(fā)。

　　連接型CRM致勝之道

　　當(dāng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)成為基礎(chǔ)設(shè)施，每一家企業(yè)都將是數(shù)據(jù)企業(yè)。零碎龐大的數(shù)據(jù)融合在一起，構(gòu)建出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全景圖。同時(shí)，如果說(shuō)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了人與人的連接，那么產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則將連接從廣度上擴(kuò)展到不同企業(yè)間，從深度上縱深到企業(yè)內(nèi)部，使得可以圍繞用戶需求重新組織要素和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，更有效地實(shí)現(xiàn)供需匹配。DT時(shí)代，也只有連接的企業(yè)和數(shù)據(jù)的企業(yè)能夠長(zhǎng)久良性發(fā)展?？上驳氖牵@給傳統(tǒng)CRM向新型CRM轉(zhuǎn)變提供了較優(yōu)質(zhì)的“土壤"。

　　，傳統(tǒng)CRM軟件至少包含兩部分，一個(gè)是SFA(銷售自動(dòng)化管理)，即我們熟知的銷售漏斗。另一個(gè)是CSM， 幫助客戶成功。而它的核心本質(zhì)無(wú)外乎以管控為核心、以過(guò)程為驅(qū)動(dòng)，是銷售部門溝通協(xié)作的單項(xiàng)效率工具。

　　然而，銷售漏斗貫穿始終的是內(nèi)部的效率管控、動(dòng)作管控和流程管控。它是一種自上而下的人員管理驅(qū)動(dòng)，而不是自下而上的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)。加之，這種管控由于沒(méi)有客戶參與，沒(méi)有業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，就造成了很多企業(yè)CRM項(xiàng)目的失敗。用羅旭的話說(shuō)，這是一個(gè)看似成熟，但十分令人頭疼的事情。

　　“只有把產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與CRM結(jié)合起來(lái)，把用戶和業(yè)務(wù)連接起來(lái)，并以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)全公司、全網(wǎng)的協(xié)作，打造連接型、交互業(yè)務(wù)工具模式的CRM才會(huì)讓其發(fā)揮真正的價(jià)值。這是未來(lái)企業(yè)致勝的。"羅旭說(shuō)。

　　那么，什么是紛享銷客倡導(dǎo)的連接型CRM呢?正如連接的企業(yè)一樣，在企業(yè)內(nèi)部，未來(lái)的組織將依靠技術(shù)消除數(shù)據(jù)孤島，將生產(chǎn)、研發(fā)、市場(chǎng)、服務(wù)、乃至行政、財(cái)務(wù)和HR打通。而在企業(yè)外部，他們將與整個(gè)生態(tài)體系無(wú)縫連接，把伙伴、上下游、客戶、服務(wù)和商品整合在一起，將生態(tài)的價(jià)值和能量賦能自身。任何企業(yè)都不會(huì)孤立于生態(tài)之外。就像羅旭所表達(dá)的那樣，連接型CRM本質(zhì)上連接了員工、伙伴和客戶，其核心就是把整個(gè)生態(tài)體系整合在一起。

　　同時(shí)，對(duì)于連接型CRM來(lái)說(shuō)，其體現(xiàn)的形態(tài)可以用“三網(wǎng)融合"來(lái)表述，即通訊網(wǎng)絡(luò)、決策網(wǎng)絡(luò)和交易網(wǎng)絡(luò)。

　　首先，企業(yè)需要一套內(nèi)外融合的通訊網(wǎng)絡(luò)，滿足及時(shí)溝通需求。通過(guò)CRM與IM的融合，實(shí)現(xiàn)以人為中心的信息流。換句話說(shuō)，若兩家企業(yè)都使用紛享銷客，那么就可以將二者連接起來(lái)，直接在系統(tǒng)中發(fā)出響應(yīng)，從而提高效率。

　　其次是決策網(wǎng)絡(luò)。它具備OA的功能，形成以獲客、銷售和服務(wù)為主的決策流，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM無(wú)縫連接起來(lái)，沉淀商業(yè)價(jià)值。

　　第三是交易網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)形成以訂單為中心的交易流，包含商品流、資金流及客戶流。

　　羅旭認(rèn)為，連接型CRM就是要通過(guò)決策網(wǎng)絡(luò)、交易網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)的交互，打破傳統(tǒng)封閉的CRM軟件形態(tài)，形成以CRM+IM、CRM+OA、CRM+互聯(lián)的未來(lái)CRM。

　　平臺(tái)化助推CRM實(shí)質(zhì)性突破

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型催生了企業(yè)多樣化的個(gè)性需求，這就迫使他們積極尋找營(yíng)銷突破的關(guān)鍵點(diǎn)，以此響應(yīng)市場(chǎng)的高速變化。PaaS平臺(tái)支撐下的CRM在業(yè)務(wù)的水平和垂直坐標(biāo)上具備靈活的擴(kuò)展性，以此真正地快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。但這無(wú)疑給SaaS CRM提供商帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)，可羅旭看到的更多的是機(jī)會(huì)。

　　由sPaaS、bPaaS和iPaaS平臺(tái)支撐的紛享銷客業(yè)務(wù)定制平臺(tái)擁有強(qiáng)大的自定義配置功能，不但可以自定義對(duì)象、流程、權(quán)限，還可以自定義表單、規(guī)則邏輯，以此支持各行業(yè)和企業(yè)的應(yīng)用模式，為企業(yè)提供高效率、低成本的數(shù)字化業(yè)務(wù)定制，滿足企業(yè)個(gè)性化需求，尤其是在滿足中大型企業(yè)需求方面。

　　同時(shí)，運(yùn)用商業(yè)智能平臺(tái)BI結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，快捷定制個(gè)性化數(shù)據(jù)需求，用數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng);此外，通過(guò)OpenAPI幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與異構(gòu)系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)的打通，將企業(yè)業(yè)務(wù)信息鏈接起來(lái)，消除信息孤島，讓業(yè)務(wù)暢通無(wú)阻。

　　正是通過(guò)“業(yè)務(wù)定制平臺(tái)+商業(yè)智能平臺(tái)+開(kāi)放平臺(tái)"的平臺(tái)化戰(zhàn)略，紛享銷客為企業(yè)提供消費(fèi)者化、行業(yè)化和角色化的業(yè)務(wù)自由配置能力，為中小SaaS開(kāi)發(fā)廠商提供生態(tài)級(jí)能力支持。

　　此外，作為連接型CRM服務(wù)商，紛享銷客除了為銷售賦能外，其從獲客管理、客戶跟進(jìn)、商機(jī)管理、成交訂單、回款管理到企業(yè)定制、實(shí)施交付與售后服務(wù)，可以為企業(yè)提供銷售管理、營(yíng)銷管理以及服務(wù)管理為一體的移動(dòng)化客戶全生命周期管理。而在連接上下游伙伴方面，他們不但能通過(guò)自身的APP實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)作，同時(shí)也可以通過(guò)微信生態(tài)互聯(lián)，連接終端用戶，賦能營(yíng)銷管理。

　　注意的是，紛享銷客APP打通了CRM與企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，真正的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全連接。