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浙江信息通信行業(yè)深入實施“通信消費、浙里放心”三年行動方案
浙通辦信管〔2024〕8號
為全面優(yōu)化我省信息通信消費環(huán)境，按照工業(yè)和信息化部關(guān)于行風建設(shè)和糾風工作部署、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于深入實施“放心消費在浙江”行動的意見》要求，結(jié)合行業(yè)實際，制定浙江信息通信行業(yè)深入實施“通信消費、浙里放心”三年行動方案。
一、總體要求
(一)指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持人民至上，堅持誠信合規(guī)，堅持問題導向，堅持系統(tǒng)治理，強化示范引領(lǐng)，優(yōu)化消費供給，深化協(xié)同共治，全面打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的信息通信放心消費環(huán)境，持續(xù)推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)走在全國前列，助力浙江建設(shè)“消費環(huán)境最優(yōu)省”。
(二)主要目標
到2027年，全省信息通信消費供給質(zhì)量不斷升級，放心消費示范創(chuàng)建引領(lǐng)成效明顯，信息通信消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，行業(yè)誠信意識、合規(guī)意識、服務(wù)意識明顯增強，消費維權(quán)更加高效，消費者滿意度穩(wěn)步提升，信息通信消費對浙江經(jīng)濟增長貢獻率穩(wěn)步提高。
信息通信消費供給提質(zhì)升級。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)優(yōu)化，重點場景深度覆蓋，數(shù)字化消費場景的廣度和深度不斷拓展，培育50個以上新型數(shù)字服務(wù)案例，電信用戶綜合滿意度達到84，信息通信消費新活力有效激發(fā)。
信息通信消費環(huán)境優(yōu)化提升。放心消費示范創(chuàng)建引領(lǐng)逐步擴大，“放心消費通信網(wǎng)點”覆蓋90%以上自有營業(yè)廳，面向公眾用戶在售資費方案全量公示實現(xiàn)100%，優(yōu)服務(wù)、比質(zhì)量的理念扎根深處，信息通信消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、感知體驗提升明顯。
信息通信消費市場治理提效。依法合規(guī)建設(shè)進一步加強，電信用戶申訴有責率控制在80件/百萬用戶，APP抽檢合格率達到85%以上，行業(yè)自律機制更加完善，監(jiān)管工作效能更加明顯，公平競爭、開放共享、合作共贏的市場秩序進一步規(guī)范。
信息通信消費維權(quán)強基提能。人民群眾普遍關(guān)注的消費維權(quán)問題治理成效明顯，消費維權(quán)渠道更加暢通，消費維權(quán)服務(wù)站覆蓋90%以上自有營業(yè)廳，客戶服務(wù)熱線接通率達到96%，用戶投訴處理及時率達到96%。
信息通信消費協(xié)同共治提優(yōu)。“放心消費在通信”逐步深入，放心消費文化與企業(yè)文化、行業(yè)文化、社會文明緊密融合，社會監(jiān)督機制更加完善，協(xié)同共治更加多元，“通信消費、浙里放心”行動成效明顯。
二、主要任務(wù)
(一)推進信息通信消費供給提質(zhì)升級
1.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)供給。推動重點場景“信號升格”，深化城市重點場景“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)覆蓋，2024年累計建設(shè)5G基站達到25萬，2027年達到30萬。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)在鄉(xiāng)村地區(qū)部署10G-PON光線路終端(OLT)設(shè)備，按需實現(xiàn)開發(fā)區(qū)、縣域產(chǎn)業(yè)園區(qū)、制造工廠、中小微企業(yè)全光組網(wǎng)，2027年累計建成10G-PON 端口超150萬個。加快算力基礎(chǔ)設(shè)施布局，加速單波400G OTN系統(tǒng)和400G骨干路由器應用部署，試點開展800G OTN系統(tǒng)應用。建設(shè)省級新型算力中心集群間算力專網(wǎng)，建成面向新型算力中心的定向數(shù)據(jù)傳輸通道，形成高效、經(jīng)濟的數(shù)據(jù)傳輸環(huán)境，打造主要城市內(nèi)1ms、到長三角國家算力樞紐節(jié)點3ms、全省5ms低時延圈。
2.優(yōu)化服務(wù)供給。鼓勵支持基礎(chǔ)電信企業(yè)聯(lián)合生產(chǎn)、回收企業(yè)開展手機等終端以舊換新促銷活動，開設(shè)線上線下以舊換新專區(qū)，對以舊換新的消費者給予優(yōu)惠。持續(xù)優(yōu)化電信資費結(jié)構(gòu)和資費公示，提高資費營銷的規(guī)范性和透明度，讓群眾“看得清晰、辦得明白、用得放心”，逐年精簡資費套餐數(shù)量，2024年精簡20%，2027年售資費方案種類數(shù)控制在240個以內(nèi)。持續(xù)提升感知體驗，健全“1+N”(即掌廳APP+營業(yè)廳、網(wǎng)廳、客服熱線、短信等)線上線下綜合服務(wù)體系，實現(xiàn)面向公眾用戶的全部電信服務(wù)線上辦、異地辦。開展促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展“浙里適老”專項行動，提升互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造層次，開展“數(shù)字適老浙里行”活動，讓老年人共享發(fā)展成果、安享幸福晚年。
3.保障消費安全。持續(xù)完善APP應用檢測、通報、下架、處置閉環(huán)管理流程；加強網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)技術(shù)攻關(guān)，保證用戶數(shù)據(jù)的保密性和完整性，為構(gòu)建安全可靠的信息消費環(huán)境提供支撐保障；全面落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度和關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護制度，有效防范網(wǎng)絡(luò)安全威脅。到2027年底，實現(xiàn)APP抽檢合格率達到85%以上。
(二)推進信息通信消費環(huán)境優(yōu)化提升
4.開展放心消費營業(yè)單元建設(shè)。構(gòu)建統(tǒng)一標準、統(tǒng)一評價、統(tǒng)一標識的放心消費營業(yè)單元建設(shè)體系，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、承諾放心、維權(quán)放心”為主要內(nèi)容，開展浙江省信息通信行業(yè)放心消費網(wǎng)點創(chuàng)建。到2024年底，各基礎(chǔ)電信企業(yè)自營網(wǎng)點“放心消費通信網(wǎng)點”實現(xiàn)覆蓋面20%以上，到2027年底，實現(xiàn)覆蓋面90%以上。
5.激發(fā)企業(yè)放心消費建設(shè)內(nèi)生動力。鼓勵各企業(yè)創(chuàng)新舉措，加強放心消費服務(wù)品牌建設(shè)和宣傳推介，加大對外公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾力度，健全售后服務(wù)體系，推行七天無理由退換。鼓勵企業(yè)開展“放心消費服務(wù)標兵”爭創(chuàng)活動，組織一線營銷服務(wù)人員簽訂放心消費服務(wù)承諾，開展服務(wù)之星評選，宣傳先進典型優(yōu)秀事跡。充分發(fā)揮職業(yè)技能競賽對技能人才培養(yǎng)的示范引領(lǐng)作用，開展信息通信網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員、投訴處理員、營業(yè)員等職業(yè)技能競賽，進一步弘揚勞動精神、勞模精神、工匠精神。開展電信用戶滿意明星、明星班組、電信用戶滿意企業(yè)等評選表彰活動，在全行業(yè)營造濃厚的爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。
6.促進信息通信消費場景創(chuàng)新升級。聚焦浙江省公共服務(wù)“七優(yōu)享”工程主要目標和重點領(lǐng)域，推動數(shù)字服務(wù)個性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給，開展新型數(shù)字服務(wù)優(yōu)秀案例征集，培育推廣智能穿戴、智能座艙、智家服務(wù)、智慧生活等數(shù)字消費新業(yè)態(tài)、新應用，積極打造“AR試穿”“VR看展”等沉浸式、體驗式服務(wù)新場景，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、智能的消費體驗。到2024年底，實現(xiàn)數(shù)字服務(wù)融合業(yè)務(wù)場景、數(shù)字服務(wù)智能產(chǎn)品應用、數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)方案相關(guān)理念得到普及，力爭推出4個典型案例；到2027年底，培育50個以上新型數(shù)字服務(wù)案例。
(三)推進信息通信消費市場治理提效
7.強化電信經(jīng)營依法合規(guī)。落實電信經(jīng)營服務(wù)合規(guī)管理指南，推動基礎(chǔ)電信企業(yè)制定網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法，強化業(yè)務(wù)經(jīng)營合規(guī)體系建設(shè)和業(yè)務(wù)全流程管理。用好全國電信服務(wù)綜合管理平臺，全面推行電信用戶申訴責任認定，建立“每件必認定、違規(guī)必追責”的監(jiān)督閉環(huán)，實現(xiàn)申訴辦理、責任認定、統(tǒng)計通報、監(jiān)督問責的實時在線管理。到2024年，各企業(yè)用戶申訴有責率控制在100件/百萬用戶以內(nèi)，2027年控制在80件/百萬用戶以內(nèi)。
8.營造健康有序的市場環(huán)境。建立健全基礎(chǔ)電信市場競爭情況監(jiān)測、通報和行業(yè)自律機制，持續(xù)完善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、校園市場、政企市場省市縣三級工作專班機制，指導企業(yè)樹立科學考核導向，加快創(chuàng)新性、服務(wù)型企業(yè)建設(shè)，自覺維護市場秩序。強化企業(yè)內(nèi)部管理，持續(xù)規(guī)范基層一線營銷服務(wù)行為，加大集團公司問責處理辦法的宣貫培訓，加大違法違規(guī)行為追責問責力度。
9.強化信息通信消費領(lǐng)域監(jiān)管。綜合運用掛牌督辦、自律約束、信用管理、責任追究等手段，持續(xù)加大侵害用戶權(quán)益、市場不正當競爭等違規(guī)行為的監(jiān)管力度，進一步規(guī)范市場經(jīng)營秩序。持續(xù)推進信用全流程管理，強化信用監(jiān)管結(jié)果運用，精準實施分級分類監(jiān)管和重點監(jiān)管，不斷深化行業(yè)信用監(jiān)管；積極探索政府部門、行業(yè)協(xié)會、其他企業(yè)等建立信用信息共享機制，實現(xiàn)信用信息的共享與交換，提高信用信息的利用效率；定期向公眾披露信用信息，提高信用透明度。
(四)推進信息通信消費維權(quán)強基提能
10.提升用戶消費維權(quán)處置效率。進一步暢通用戶消費維權(quán)渠道，持續(xù)加大省民呼我為統(tǒng)一平臺、“浙江消保在線”的銜接融通，加強企業(yè)客服熱線信息化、智能化建設(shè)，全面推廣視頻客服，優(yōu)化投訴處理流程，架起投訴“連心橋”，推動答復“零距離”。到2027年，客戶服務(wù)熱線接通率達到96%，用戶投訴處理及時率達到96%。加強投訴處理工作隊伍建設(shè)，配足配齊配強人員，充實客戶服務(wù)一線力量，常態(tài)化開展職業(yè)技能培訓，打造政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、“一專多能”、人民滿意的消費維權(quán)隊伍。
11.強化用戶消費維權(quán)源頭化解。延伸消費維權(quán)觸角，逐步開展消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，第一時間就地處理糾紛，將消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)納入放心消費通信網(wǎng)點驗收標準，形成典型示范并進行推廣；組織開展消費維權(quán)服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓，提升一線化解矛盾能力。2024年各基礎(chǔ)電信企業(yè)自有營業(yè)廳消費維權(quán)服務(wù)站覆蓋率達到20%，到2027年達到90%。
12.強化重點問題源頭治理。持續(xù)規(guī)范市場經(jīng)營服務(wù)行為，指導企業(yè)完善營銷服務(wù)一線營業(yè)員、裝維人員營銷服務(wù)規(guī)范。加強業(yè)務(wù)上線前的審核機制，規(guī)范線上線下營銷宣傳，對易引發(fā)爭議的業(yè)務(wù)實行“一票否決”。聚焦寬帶拆機、退訂銷戶、資費爭議等重點領(lǐng)域，持續(xù)開展電信服務(wù)專項治理。聯(lián)合金融管理部門聯(lián)合開展金融類非應邀商業(yè)電子信息治理，規(guī)范金融營銷短信行為?？v深推進防范治理電信詐騙，持續(xù)鞏固完善防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙長效機制，加強電信業(yè)務(wù)涉詐風險防控，開展重點業(yè)務(wù)涉詐風險安全評估和專項治理。
(五)推進信息通信消費協(xié)同共治提優(yōu)
13.加強放心消費宣傳引導。充分利用線上線下渠道、多媒體等載體，加大對信息通信放心消費典型案例的宣傳，講好“放心消費在通信”浙江故事；加強與市場監(jiān)管、消費者保護、行業(yè)協(xié)會等協(xié)同聯(lián)動，開展信息通信放心消費維權(quán)知識宣傳，營造放心消費的濃厚氛圍，樹立通信行業(yè)的良好形象。
14.大力培育放心消費文化。培育一批放心消費通信網(wǎng)點，以點帶面，引導更多的通信網(wǎng)點開展放心消費通信網(wǎng)點的申報，擦亮消費“放心文化”。組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)省市縣公司開展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動，開展宣講交流，把行風糾風、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、放心消費的理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營全過程，深入廣大員工，進一步強化放心消費文化的理解和認同，營造濃厚氛圍。
15.支持社會力量積極參與。協(xié)同行業(yè)協(xié)會、電信用戶委員會積極參與通信行業(yè)消費環(huán)境建設(shè)政策研究、制定，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約，發(fā)起放心消費行動倡議；支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，邀請主流媒體參與到放心消費活動的報道和宣傳，引導用戶參與監(jiān)督；建立公開透明的監(jiān)督機制，接受社會各界的監(jiān)督和建議，及時改進和完善放心消費工作。
三、工作要求
(一)強化組織領(lǐng)導，建立工作機制。各企業(yè)要高度重視放心消費工作，將本企業(yè)放心消費建設(shè)納入企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核重要內(nèi)容，納入行風建設(shè)和糾風工作考核體系，抓好各項工作落實。要加強組織領(lǐng)導，成立工作小組，明確責任分工，加強部門間的協(xié)同配合，制定工作方案和落實措施，確保放心消費工作高效推進。
(二)強化內(nèi)部管理，誠信守法經(jīng)營。各企業(yè)要加強內(nèi)部管理，建立完善風險管理、市場競爭預警等防范機制，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。要牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營理念，加強員工誠信教育，維護良好的市場秩序和用戶權(quán)益，打造安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適的放心消費環(huán)境。
(三)強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會監(jiān)督。各企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足用戶多樣化需求，切實提升用戶滿意度。要建立公開透明的服務(wù)承諾機制，公開服務(wù)標準、資費等信息，接受社會監(jiān)督。要暢通投訴渠道，建立健全投訴處理機制，及時回應用戶關(guān)切，保障用戶合法權(quán)益，推動信息通信放心消費向縱深推進。
浙公網(wǎng)安備 33010602000006號
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