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羅克韋爾/Allen Bradley
從人工呼叫中心時代，經(jīng)歷了IVR流程設(shè)計、在線客服系統(tǒng)等的應用，到已經(jīng)發(fā)展至如今的人工智能(AI)客服。作為服務(wù)客戶的重要窗口，客服行業(yè)始終站在時代前端，不斷利用新科技發(fā)展新生產(chǎn)力，向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化以及個性化、全天候客戶服務(wù)邁進。
伴隨著客戶人群、數(shù)量的增多，以及人工服務(wù)成本的快速增加，如何利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息科技，促進各行業(yè)的客戶服務(wù)中心從勞動密集型向智能化、精細化、精細化的技術(shù)轉(zhuǎn)型升級，已成為擺在諸多行業(yè)面前的重要問題。
得益于人工智能技術(shù)不斷進步與場景化應用的快速拓寬，客戶服務(wù)也開始進入人工智能客服階段，以對話式 AI 技術(shù)為核心的新一代智能客服逐步走向成熟，為客服中心解決客戶數(shù)量大(呼叫量高峰)、范圍廣，以及人工服務(wù)效率不高等諸多痛點，為提升營銷服務(wù)質(zhì)效，實現(xiàn)業(yè)務(wù)成果的最大化提供了新思路。
具體來說，相比人工客服，人工智能客服具有“7*24小時+365天”全天候待命、提高工作效率、減少用工成本以及提供個性化的服務(wù)、推動交叉銷售和追加銷售機會等優(yōu)勢。例如，人工智能客服全天候待命，隨時準備解決用戶在咨詢、采購、交易、售后等方面的問題，能夠以低成本的投入大大增強覆蓋客戶服務(wù)的場景。
不過，就目前來看，客服行業(yè)還是“人工+AI”的結(jié)合，簡單的問題大都是由人工智能客服回復，諸如協(xié)助人工客服掌握客戶信息、了解過往溝通進度、提示標準話術(shù)以及輔助智能報價、自主下單等工作，有效提高客服效率，也可以幫助剛?cè)肼毜目头藛T快速上手。而復雜的問題還是需要人工客服跟進。
有業(yè)內(nèi)人士認為，人工智能客服在初期并不存在一個完全適配各行各業(yè)的最優(yōu)解，還需要根據(jù)各行各業(yè)的需求來積累行業(yè)知識庫(語料)，不斷積累、“學習”行業(yè)海量數(shù)據(jù)，才能從技術(shù)邏輯上更符合各行各業(yè)所需要的“智能客服人員”。
在人口紅利的逐漸消失，在用工成本不斷增加及業(yè)務(wù)接入渠道增多的大背景下，減員增效已成為企業(yè)經(jīng)營共識。人工智能客服在技術(shù)層、應用層等將得到快速發(fā)展，將逐步取代傳統(tǒng)人工客服。但在短期內(nèi)，人工客服和人工智能(AI)客服還是處于相輔相成的狀態(tài)，目前人工智能客服還無法完全替代人工客服。
誠然，受益于人工智能技術(shù)的不斷進步，在不久的將來，人工智能客服有望站在客戶服務(wù)的第一線，成為用戶和企業(yè)接觸溝通的第一“人”代表。
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