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施耐德/SCHNEIDER
電話客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大的影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場(chǎng)地位。物流企業(yè)也不例外，包括貨物的收發(fā)，運(yùn)單查詢等等一系列的服務(wù)內(nèi)容都離不開(kāi)客服的介入。但是，長(zhǎng)久以來(lái)，客服行業(yè)存在的痛點(diǎn)例如客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)效果難以把控、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人力等問(wèn)題也深深困擾著企業(yè)。
近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地，智能語(yǔ)音客服行業(yè)也有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，能為企業(yè)接電話的機(jī)器人也受到了市場(chǎng)的歡迎。能為餐飲、醫(yī)療、教育以及物流企業(yè)服務(wù)的呼入式電話機(jī)器人也便應(yīng)運(yùn)而生。
8月15日，美橙互聯(lián)和芒果動(dòng)力團(tuán)隊(duì)在京舉行了云服務(wù)呼入客服電話機(jī)器人聯(lián)合發(fā)布會(huì)。
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，天津深思維科技有限公司CEO張曦介紹，此次發(fā)布的這款呼入式電話機(jī)器人針對(duì)呼入客服場(chǎng)景，通過(guò)AI+SaaS的形式，為企業(yè)提供輕量級(jí)自助式智能電話客服解決方案。有別于目前在電話機(jī)器人市場(chǎng)上占據(jù)絕大多數(shù)份額的外呼類產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要為企業(yè)客戶解決“接電話”方面的痛點(diǎn)問(wèn)題。該產(chǎn)品能夠使用AI技術(shù)代替人工客服接聽(tīng)用戶電話，為餐飲、物流、醫(yī)療、教育等行業(yè)的企業(yè)提供查詢、咨詢、預(yù)訂、售后等來(lái)電接聽(tīng)服務(wù)，解答客戶問(wèn)題，采集客戶信息，并自動(dòng)生成工單和針對(duì)所有來(lái)電信息的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
通過(guò)產(chǎn)品演示，億歐物流了解到，該呼入式電話機(jī)器人主要有以下特點(diǎn)：
1.針對(duì)中小型企業(yè)
聚焦頭部企業(yè)忽視的領(lǐng)域，面向小微企業(yè)，以“移動(dòng)互聯(lián)+SaaS”的方式進(jìn)行全云端部署，企業(yè)用戶只需掃碼進(jìn)入小程序進(jìn)行簡(jiǎn)單設(shè)置，便可建立企業(yè)呼叫中心以及客戶來(lái)電管理平臺(tái)，無(wú)需布線和硬件投入，大大降低了使用門檻。
2.滿足移動(dòng)性較強(qiáng)的辦公需求
物流行業(yè)的流動(dòng)性較強(qiáng)，針對(duì)其不能時(shí)刻面對(duì)電腦辦公的使用場(chǎng)景，可以利用微信小程序版本進(jìn)行來(lái)電管理，方便物流企業(yè)管理者隨時(shí)隨地查看客戶來(lái)電信息，對(duì)于必要需求進(jìn)行及時(shí)處理。
3.有效進(jìn)行多行業(yè)覆蓋
產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)庫(kù)模板能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于包括教育、餐飲、快遞、商超等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)機(jī)器人電話客服實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的對(duì)接，降低企業(yè)成本的同時(shí)提高工作效率。
據(jù)億歐物流向天津深思維科技有限公司CEO張曦了解到，針對(duì)物流行業(yè)，快遞的單號(hào)查詢，對(duì)快遞訂單的處理目前已經(jīng)能夠通過(guò)呼入式電話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)，通過(guò)現(xiàn)有的話術(shù)邏輯的整理和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)于相應(yīng)需求的服務(wù)。
同時(shí)張曦先生表示，在面對(duì)實(shí)際客服過(guò)程中一些行業(yè)必需的但目前數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)沒(méi)有錄入的話術(shù)，以快遞代收為例，可以通過(guò)簡(jiǎn)單地話術(shù)自定義編輯將其快速地錄入進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)一些在實(shí)際情況中指向性較強(qiáng)的較為專業(yè)的問(wèn)題的解決和處理。未來(lái)可以將其發(fā)展成為一個(gè)UGC(用戶生產(chǎn)內(nèi)容)或PGC(專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容)類的產(chǎn)品，從而根據(jù)不同的行業(yè)需求定制更具有針對(duì)性和更加精細(xì)化的呼入式電話機(jī)器人產(chǎn)品。
不過(guò)，本次產(chǎn)品發(fā)布會(huì)所推出的呼入式電話機(jī)器人目前也面臨著數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)量不足，話術(shù)樣本缺乏、話術(shù)自定義編輯等多重問(wèn)題，仍然需要在不斷地實(shí)際應(yīng)用中擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫(kù)樣本量，完善話術(shù)的自定義編輯功能，加快智能語(yǔ)音客服產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，完善AI+SaaS形式，為包括物流企業(yè)在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域的諸多企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)客服的智能化。
科技創(chuàng)新正觸發(fā)新一輪物流競(jìng)爭(zhēng)序幕，新物流比拼的是跨界整合能力和大數(shù)據(jù)算法等科技能力。在此新形勢(shì)下，整個(gè)行業(yè)、企業(yè)如何抓住在新一輪物流競(jìng)爭(zhēng)中抓住新機(jī)遇？又如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)變革與升級(jí)，創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
(原標(biāo)題：呼入式輕量級(jí)電話機(jī)器人在京發(fā)布，物流企業(yè)客服邁入AI時(shí)代)
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