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SaaS走進千家萬戶 這四方面將有所轉變
一是名詞“功能”變成動態(tài)的“功能實現(xiàn)”。在云計算、萬物互聯(lián)時代，因前端與后端的連接，上游與下游的連接，人到人、人到端和端到端的連接，使企業(yè)的業(yè)務流程和業(yè)務場景更加豐富而復雜，“功能”這一名詞就變成了動態(tài)的“功能實現(xiàn)”。即使覆蓋相同功能的軟件廠商其功能細節(jié)特色各異，而成敗往往由細節(jié)決定。
所以不要太關注功能，要解決場景和業(yè)務問題。因為軟件也好服務也罷，目的是服務企業(yè)各業(yè)務流程與場景。比如國內(nèi)某CRM廠商考慮到地鐵上信號斷續(xù)的場景，推出了離線同步的功能。再比如收銀功能，因為支付寶、微信等移動支付的普及，“收銀”有了更多基于新場景、新流程的功能延展。
二是合作共盈，和“零和游戲”說NO。成王敗寇并不是一個貶義詞，但是現(xiàn)在各廠商不再糾結你死我活，“成王敗寇”變成了“合作共贏”、“生態(tài)共同體”，這是社會化精細分工的必然，要和“零和”說拜拜。大廠商的平臺憑借其生態(tài)鏈上的資源吸引合作伙伴，眾多合作伙伴的加入繁榮了平臺，平臺的集成整合也為合作伙伴與用戶提供了方便，是為三贏。但是若想三贏就要遵循“精細分工”的規(guī)則，平臺不能太貪，不能占著鍋里的還吃著碗里的，合作伙伴和用戶也要有著開放心態(tài)，保證不損害用戶權力的前提下開放API，共享數(shù)據(jù)資源。當然這說起來容易做起來難。
SaaS產(chǎn)品有通用能力和行業(yè)的能力，在行業(yè)能力方面也體現(xiàn)著合作共贏。很多大型企業(yè)客戶個性化的定制需要PaaS平臺，更多是廠商和伙伴合作。比如銷售易CEO史彥澤在接受媒體采訪時介紹第三方可以在其PaaS平臺上建立自己的系統(tǒng)，銷售易把底層架構和通用能力架構好，具體到一些行業(yè)，會尋找懂得該行業(yè)的合作伙伴，銷售易把50%、60%的功能做好，接下來合作伙伴把20%、30%的行業(yè)能力補上，剩余的10%是客戶個性化開發(fā)。這樣合作時間成本和財務成本都會低很多。
三是不同平臺數(shù)據(jù)打通集成升級。無論是對于社會整體資源優(yōu)化調(diào)用還是提高用戶體驗，不同平臺的數(shù)據(jù)打通都是不可逆的趨勢。2016年9月27日Slack與Salesforce達成戰(zhàn)略合作，雙方共同的客戶在Slack聊天工具上，通過輸入一條“Salesforce”指令就能搜索到Salesforce的數(shù)據(jù)。對在Salesforce平臺上工作的員工而言，這為他們提供一條無需離開CRM平臺的新型Slack通道。Slack能夠與Salesforce內(nèi)嵌的聊天工具Chatter實現(xiàn)集成升級。
2017難3月2日，Zoho在正式宣布旗下CRM產(chǎn)品與Slack達成合作，Zoho CRM與Slack集成，打通銷售與協(xié)作。
而眾多國內(nèi)外CRM、協(xié)同廠商在都醒目地寫著和某些ERP可以無縫銜接，所有種種無不透露出廠商對數(shù)據(jù)打通集成升級的看重，當傳統(tǒng)的重量級的ERP紛紛上云后，云ERP更是扮演了各方連接的‘樞紐’角色。靈活的SaaS產(chǎn)品在這方面有得天獨厚的優(yōu)勢。
但是對于所有云端的數(shù)據(jù)互通，還面臨著其它困難與挑戰(zhàn)。企業(yè)自身利益的衡量，安全性的擔憂，法律規(guī)范和保護的缺失。近國外關于數(shù)據(jù)、隱私等權力的爭論不斷，無論日前國外媒體所說的“讓21世紀的馬丁·路德挑戰(zhàn)科技教會”，還是上周舊金山Dreamforce大會上IBM和Salesforce兩家CEO關于數(shù)據(jù)的討論，無不反映了公眾對科技之外數(shù)據(jù)法律保障的深深擔憂。其實數(shù)據(jù)法律層面的保護和規(guī)范一直在不斷發(fā)展，比如中國2017年6月1日實施的《網(wǎng)絡安全法》，歐盟將于2018年5月25日生效的《一般數(shù)據(jù)保護條例》(GDPR)等，如今數(shù)據(jù)的價值日益凸顯，所面臨的問題更是接連不斷，對保護和規(guī)范數(shù)據(jù)的法律需求更為迫切。
四是客戶成功不會是故事。SaaS(Software-as-a-service)的本意是軟件即服務，突出服務屬性。SaaS訂閱收費模式的產(chǎn)生讓我們領略到了什么是“遞延收入”，SaaS廠商的健康發(fā)展離不開高使用率和續(xù)約率，眾SaaS廠商普遍認為要為客戶帶來可見的價值和友好的產(chǎn)品和服務體驗，才能獲得企業(yè)用戶訂閱和續(xù)約。于此，客戶成功被各SaaS廠商寄予厚望。
SaaS廠商提供全生命中期的產(chǎn)品和服務，幫助客戶成功，而且很多廠商都組建了自己的客戶成功團隊，設立客戶成功經(jīng)理職位，客戶成功團隊培養(yǎng)各行業(yè)的專業(yè)人才，以爭取達到行業(yè)咨詢師的高標準教育客戶，將先進管理理念帶給客戶，并提供不限于產(chǎn)品本身的服務，廠商更注重與企業(yè)客戶共同成長。所以客戶成功不是單一的成功，是客戶與廠商共同的成功?？蛻舫晒σ膊⒉皇荢aaS獨有，而是這個時代能體現(xiàn)合作共贏的態(tài)度與策略。
當下國內(nèi)客戶成功專業(yè)人才的短缺制約了其發(fā)展，但是各廠商比如北森、億方云等組建客戶成功團隊，積極探索中國的客戶成功之道，讓我們看到了“成功”的可能。
以上是筆者對SaaS的四點思考，不成體系，是作拋磚引玉之用。
(原標題：關于SaaS的四點思考)
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